La fidélisation est le Saint Graal de la gestion d'une salle de sport, et le processus visant à empêcher vos membres de chasser est aussi complexe qu'il est difficile. Voici un certain nombre de stratégies et de conseils qui vous permettront de fidéliser davantage de membres et d'augmenter vos revenus.
C'est la question la plus frustrante dans le secteur du fitness : une fois que vous avez obtenu l'adhésion des membres, comment les retenir ?
Après tout, augmenter le taux de fidélisation des membres de votre salle de sport est un moyen sûr d'augmenter vos revenus. Selon une étude menée par la Harvard Business Review, l'acquisition d'un nouveau client coûte de 5 à 25 fois plus cher que la fidélisation d'un client existant.
Les statistiques montrent qu'en augmentant le taux de fidélisation des clients de 5 %, les entreprises peuvent accroître leurs bénéfices de 25 à 95 % grâce aux ventes composées et à l'augmentation de la valeur à vie.
Alors oui, la fidélisation est importante. Pour comprendre comment augmenter la fidélisation, il faut d'abord comprendre pourquoi les membres partent.
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les salles de sport ont des problèmes de fidélisation. Pour les clients, ces raisons sont les suivantes
Heureusement, il existe différentes stratégies et meilleures pratiques de fidélisation des membres des salles de sport que vous pouvez mettre en place pour vous assurer que vos membres sont correctement pris en charge, motivés et reçoivent le soutien dont ils ont besoin pour rester actifs et motivés.
Faire en sorte que vos membres se sentent personnellement pris en charge grâce à un excellent service à la clientèle est peut-être la principale méthode de fidélisation.
Pour offrir une expérience vraiment personnelle et significative à vos clients, vous devez les connaître.
C'est là que les données de vos membres entrent en jeu.
Nous sommes en 2018 et les salles de sport disposent de plus de données de première main que jamais auparavant. Les données 1st party signifient que vous avez des informations que vous collectez directement auprès de vos membres.
Le type de données 1st party sur les membres de la salle de sport que vous collectez peut être n'importe quoi comme :
Vous pouvez recueillir ces informations auprès de vos clients au cours de leur processus d'inscription afin d'en savoir plus sur leurs objectifs, leur expérience en matière de fitness et leurs paramètres de forme actuels (poids, graisse corporelle, etc.).
Cependant, vous pouvez également collecter des données de première main par le biais de votre fournisseur de logiciels de gym ou d'applications partenaires.
Grâce à l'utilisation des données de première partie, vous pouvez faire en sorte que chaque client se sente prioritaire dans votre salle de sport et conserver sa clientèle plus longtemps en développant une relation personnelle avec lui.
Nous allons voir comment vous pouvez utiliser les données de première partie pour offrir une expérience plus personnalisée aux membres de votre club et les fidéliser plus longtemps.
Si vous vendez des articles au détail comme des compléments alimentaires ou des articles de marque à votre réception, vous pouvez faire figurer les produits préférés de chaque client dans le module de point de vente. Cela peut leur donner l'impression que votre entreprise prend vraiment le temps de connaître leurs préférences et leurs comportements.
Par exemple, si un membre actif achète fréquemment une boisson protéinée après chaque séance d'entraînement, vous pouvez en préparer une à la réception au moment où il termine sa séance.
Cela contribuera à éliminer les files d'attente pour une transaction qui, autrement, prend moins de 30 secondes à effectuer.
À mesure que les clients achètent de plus en plus de produits à la réception, le système enregistre les produits les plus souvent achetés et les répertorie en conséquence.
Si vous gérez un centre de fitness qui propose de nombreux cours et activités, il est important de segmenter vos membres en différents groupes.
Par exemple, les membres qui achètent régulièrement des produits de vente au détail liés au yoga, mais qui ne participent pas nécessairement aux cours de yoga, peuvent recevoir des e-mails automatisés ou des notifications push qui les encouragent à s'inscrire aux prochains cours de yoga.
La personnalisation des messages peut améliorer le taux de clics de 14 % et le taux de conversion de 10 % en moyenne.
Cela peut sembler peu, mais en réalité, cela peut faire une énorme différence dans les ventes au détail en ligne et les inscriptions aux cours.
En outre, vous pouvez demander aux membres, au cours de leur processus d'inscription, s'ils souhaitent que des messages automatisés leur soient envoyés avant leurs séances d'entraînement habituelles pour les motiver.
Envisagez également d' ajouter à votre stratégie des courriers directs ou des cartes postales contenant une offre intéressante, car les envois tangibles ont une durée de vie plus longue. (Ils sont souvent collés sur le réfrigérateur ou rangés à côté de l'ordinateur pour être utilisés au moment opportun).
Avant de lever les yeux au ciel, sachez que le publipostage a évolué au fil des ans et qu'il peut être tout aussi personnalisé et ciblé que le courrier électronique ou d'autres méthodes, pour autant que vous disposiez des bonnes données.
Lorsqu'il s'agit de vos membres, une approche unique ne suffit plus. Créez des campagnes dynamiques basées sur le comportement et les intérêts des clients pour une approche plus pertinente et des taux de rétention des membres plus élevés.
Chaque client a un objectif lorsqu'il commence à fréquenter la salle de sport. Qu'il s'agisse de perdre du poids, de développer ses muscles ou simplement d'améliorer sa santé.
L'avantage, outre les bénéfices physiques et de bien-être, c'est que ces objectifs sont facilement comptabilisables.
Vous pouvez utiliser l'application mobile de votre club pour suivre les étapes de vos clients dans le cadre de votre stratégie de fidélisation des membres.
Vous pouvez faire en sorte que ces objectifs fassent partie des défis du club, où les membres sont en compétition au sein du club pour une motivation supplémentaire. Comme les résultats de chacun seront visibles, vous pourrez suivre les progrès de chacun.
S'ils ont des difficultés, vous pouvez les contacter pour programmer des consultations gratuites ou payantes avec vos entraîneurs ou nutritionnistes. Ceux-ci peuvent découvrir le problème et les aider à mieux atteindre leurs objectifs.
Lorsque les clients atteignent leurs objectifs, vous pouvez leur envoyer un message de remerciement et leur offrir un prix afin d'accroître leur satisfaction et d'augmenter votre taux de fidélisation.
L'un des problèmes majeurs que rencontrent certains clubs est la surpopulation. Quiconque a déjà été dans une salle de sport aux heures de pointe sait à quel point il peut être ennuyeux d'attendre 10 à 30 minutes pour utiliser le rack à squats.
Parfois, l'attente ne vaut même pas la peine et les clients s'en vont.
Essayez de comprendre quels types d'équipements vos membres utilisent et apprécient le plus. Cela peut être extrêmement utile lorsqu'il s'agit de décider quel équipement acheter et quel équipement vous n'avez plus besoin.
Les systèmes de suivi en salle peuvent vous aider en suivant les zones dans lesquelles les membres s'entraînent le plus.
Vous pouvez combiner le suivi intérieur avec des applications qui intègrent les équipements de fitness avec une application mobile de suivi des séances d'entraînement pour comprendre quelles machines sont les plus utilisées.
Par exemple, vous pouvez constater qu'un grand nombre d'appareils pour les jambes ne sont pas utilisés par la majorité de vos membres. De plus, vous pouvez constater que tous vos tapis de course sont presque toujours utilisés aux heures de pointe.
Grâce à ces informations, vous pouvez remplacer les appareils de musculation des jambes par des tapis de course afin de fournir à vos membres davantage d'équipements qu'ils utilisent.
En optimisant votre sélection d'équipements en fonction de ce que vos membres veulent et utilisent le plus, vous leur offrirez une excellente expérience, même aux heures de pointe.
On peut dire la même chose des classes surpeuplées. Le fait d'être dans une salle où vous pouvez à peine effectuer tous les exercices du cours parce qu'elle est trop pleine peut inciter les membres à quitter votre salle de sport pour des cours moins fréquentés ailleurs.
Mais en limitant le nombre de membres présents aux cours, vous pouvez offrir une meilleure expérience à vos clients.
Il est important de ne pas être gourmand et de ne pas surcharger les salles pour augmenter les revenus. N'oubliez pas que la fidélisation est beaucoup plus facile et moins coûteuse que l'acquisition dans la plupart des cas.
En outre, vous pouvez savoir quels cours promouvoir et quels formateurs vous offrent le meilleur retour sur investissement grâce aux évaluations des cours et des formateurs. Cela peut donner un coup de fouet à vos efforts de marketing.
Le retour d'information des membres doit être le fondement de toute stratégie de croissance ou de fidélisation, et en permettant à vos clients d'évaluer les cours, vous saurez lesquels suscitent l'engagement et le succès des utilisateurs.
Vous pouvez également envoyer des enquêtes aux utilisateurs segmentés sur les services, les formateurs ou les cours de votre salle de sport.
Voici quelques bons outils pour cela :
Tous ces outils ont une option gratuite, vous n'avez donc pas besoin d'ajouter de frais lorsque vous les utilisez.
Recueillez les commentaires des clients et écoutez vos membres autant que possible. Chaque retour d'information individuel est extrêmement précieux, et lorsqu'il est regroupé, il vous donne le pouvoir de décision nécessaire pour retenir les membres sur la base d'analyses exploitables.
Les longues files d'attente dans les salles de sport sont ennuyeuses. Les membres ont souvent des horaires stricts et un temps limité qu'ils peuvent consacrer à la salle de sport.
Avec des solutions de libre-service efficaces, vous pouvez éliminer les files d'attente à la réception, collecter automatiquement les dettes des clients et les nouveaux paiements, et distribuer des paquets de produits aux clients sans qu'ils aient besoin d'être présents dans la salle de sport.
Il existe de nombreuses options que vous pouvez utiliser pour renforcer vos capacités de libre-service, notamment une :
Ces options offrent à vos membres différents moyens de gérer leur compte et leurs informations sans qu'ils aient besoin de passer de longues périodes dans la salle de sport à des fins bureaucratiques.
L'automatisation de ces processus permet à vos employés de se concentrer sur la fidélisation des membres de votre club de gym en établissant des liens personnels et en développant des relations.
Dans une étude menée par le groupe Nielsen, 36 % des personnes qui font du sport préfèrent s'exercer au sein de groupes et/ou de classes.
C'est pourquoi la mise en place de défis en groupe ou à l'échelle de la salle de sport peut contribuer à augmenter les taux de fidélisation :
Vous pouvez créer des défis quotidiens, hebdomadaires, mensuels ou même annuels autour d'une foule d'activités et d'étapes différentes au sein de votre club pour encourager les entraînements en groupe et la responsabilisation des membres.
Vous pouvez ajouter à l'aspect compétitif des défis des systèmes de classement pour motiver encore plus les membres.
Plus vos membres se sentent proches les uns des autres, plus ils seront incités à rester dans votre club pour s'entraîner avec leurs amis.
Il arrive que les membres tombent sur des promotions spéciales de vos concurrents ou n'aient tout simplement plus les moyens de suivre des cours payants.
En séparant vos plans tarifaires en plusieurs niveaux et en offrant différentes options de paiement aux membres, vous réduirez la probabilité qu'ils quittent votre club pour des raisons financières.
Vous pouvez essayer de séduire les membres susceptibles de quitter le club en leur proposant des contrats à long terme avec des remises importantes, une fois que vous aurez compris les raisons de leur éventuel départ.
C'est là que le feedback ciblé des clients peut vraiment vous aider. Si vous utilisez un service de veille économique ou d'analyse, vous pouvez repérer les clients marginaux sur une base quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle.
À partir de là, vous pouvez lancer des campagnes de retour d'information sur les clients pour connaître leurs points faibles et élaborer des stratégies pour les fidéliser.
N'oubliez pas que les clients ont d'autant plus de valeur qu'ils restent des clients, alors utilisez vos données de première partie pour identifier les tendances des clients qui changent d'avis afin de résoudre les problèmes auxquels ils peuvent être confrontés.
Voici quelques conseils supplémentaires que vous pouvez utiliser pour augmenter le taux de fidélisation des membres de votre salle de sport.
Surveillez et mettez en corrélation la fréquentation des membres avec les offres de cours. Si vous avez un grand nombre de membres qui ont montré de l'intérêt pour certains types de cours, proposez un cours collectif pendant ces périodes pour voir si les membres s'y intéressent et le réservent.
Les comptes gelés peuvent être un moment opportun pour augmenter un peu les revenus ; cependant, ils peuvent être un cas de réussite ou d'échec pour certains membres qui peuvent se sentir exploités lorsqu'ils demandent un gel de compte à court terme.
Soyez un peu plus indulgent avec les comptes gelés, le cas échéant, et augmentez la confiance et la satisfaction des membres.
Mettez en place des campagnes intelligentes axées sur les intérêts des membres, sur la base de vos données de première main. Donnez-leur des conseils et les dernières tendances en matière de fitness pour améliorer leurs séances d'entraînement et leur bien-être.
J'espère que cela vous aidera ! Faites-nous part dans les commentaires ci-dessous des stratégies que vous utilisez pour fidéliser vos membres.
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