Il y a eu un transfert de pouvoir de l'établissement de fitness vers le client, ce qui a conduit les établissements à innover rapidement pour rendre l'expérience de la gym plus attrayante pour leurs clients. Cependant, dans quelle mesure ce sentiment centré sur le client s'aligne-t-il sur les outils en ligne que les salles de sport utilisent pour gérer leurs activités ?
Dans toute industrie ou tout secteur, les paiements sont au cœur de ce qui fait fonctionner une entreprise. C'est évident. Les gérants de clubs de fitness ne peuvent pas assurer l'entretien, la gestion ou la croissance de leur établissement si les recettes ne sont pas perçues régulièrement et en temps voulu. Pour les membres, le paiement des cotisations est un mal nécessaire, qu'ils préféreraient ne pas avoir à affronter chaque mois.
Par conséquent, les prestataires de services de paiement sont depuis longtemps le pont entre lequel les transactions entre entreprises et clients se déroulent. Avant la numérisation du marché de la consommation, les salles de sport étaient la meilleure option pour faire du fitness. Aujourd'hui, l'explosion des applications mobiles de remise en forme, les équipements de gym intelligents à domicile et l'intérêt accru des consommateurs pour la santé et le bien-être ont fait que le secteur de la remise en forme s'étend bien au-delà de la perception traditionnelle de la nécessité d'un abonnement à une salle de gym. Et dans ce contexte, les salles de sport, en particulier, sont devenues une niche saturée.
Les fournisseurs de paiement SaaS sont là pour aider les gestionnaires de salles de sport à gérer et à développer leurs activités au sein de ce marché hyperconcurrentiel. Cependant, ces fournisseurs sont souvent négligés alors qu'ils devraient être interrogés sur leur adéquation avec la stratégie globale d'une salle de sport axée sur les membres.
Les fournisseurs de services de paiement, tels que GoCardless, Stripe et Adyen, répondent à un besoin opérationnel fondamental mais important pour les salles de sport. Cependant, alors que les fournisseurs de paiement sont une industrie établie avec des méthodes éprouvées, le secteur est resté stagnant en termes d'innovation et de service client depuis plusieurs années. Myles McLaren, responsable des relations avec le secteur du fitness pour le prestataire de paiement par débit direct GoCardless, explique :
"Dans le domaine du fitness, le prélèvement automatique est utilisé depuis toujours, mais il s'est enlisé dans une sorte de routine. On en est resté aux méthodes traditionnelles d'utilisation du débit direct, qui sont rigides, assez structurées et peu favorables à l'expérience des membres."
Ce manque de transformation et de réflexion centrée sur le consommateur au sein du secteur des paiements est problématique pour l'excellente expérience des membres que les établissements ne sont pas censés offrir.
Dans l'ensemble, les prestataires de services de paiement appliquent encore des pénalités, manquent de transparence et se réservent le contrôle de la manière et du moment où les paiements peuvent être effectués.
Par exemple, de nombreux prestataires de services de paiement ne laissent que peu ou pas de flexibilité quant au jour du mois où un prélèvement automatique est effectué sur le compte bancaire d'un membre. En raison de ce manque de flexibilité, les personnes qui n'ont pas de revenu mensuel fixe, comme les indépendants et les vendeurs à la commission, ont effectivement les mains liées quant à savoir si le paiement d'une salle de sport sera refusé ou non.
De plus, lorsqu'un paiement est refusé (très probablement en raison d'un manque de fonds), la politique dominante veut que le fournisseur de services de paiement facture au client final des "frais de retard" d'environ 25 dollars pour chaque nouvelle tentative effectuée à quelques jours d'intervalle.
L'impossibilité de choisir le jour du prélèvement, associée à des frais de pénalité cachés, laisse peu de contrôle au membre pour gérer ses factures et ses finances. En cas d'échec d'un prélèvement automatique, les membres peuvent se méfier des frais supplémentaires.
Selon Myles, l'utilisation des "frais de retard", initialement conçus pour inciter les membres à payer à temps, peut en fait se retourner contre eux et réduire le nombre de membres d'un centre de fitness.
"Si vous traitez vos membres de manière horrible, vous pouvez constater qu'ils vont trouver quelqu'un qui ne le fait pas. Et ils vont trouver un endroit où l'expérience est transparente, plutôt que d'être une source de tracas pour eux. "
Recevoir des e-mails de paiement refusé et des frais de pénalité croissants, malgré la loyauté manifestée au préalable envers une marque de fitness, nuit à l'expérience des membres, repoussant les gens d'une marque et gaspillant les efforts de fidélisation des salles de sport.
En tant qu'ancien propriétaire d'une salle de sport, Tom Metcalfe, actuel responsable marketing des partenaires de GoCardless, convient que ces pénalités et cette inflexibilité de la part des fournisseurs de paiement sont contre-intuitives.
Il explique qu'en tant que propriétaire d'une salle de sport, "... vous travaillez si dur tout le temps pour gagner des membres. Mais vous les perdez parce qu'ils ont peur que leurs paiements échouent ou parce qu'ils ne veulent pas que leurs paiements échouent. Les gens vont annuler leur abonnement à leur salle de sport parce qu'ils ne veulent pas encourir une charge de 25 livres."
En réponse aux politiques rigides et restrictives mises en place par les prestataires de paiement à l'égard des entreprises et de leurs consommateurs, une nouvelle approche, plus humaine et perturbatrice, commence à faire son apparition dans le secteur des paiements.
Certains prestataires de services de paiement avant-gardistes, comme la société britannique GoCardless, ont décidé d'aller à contre-courant et de commencer à adapter leurs services pour donner la priorité aux clients de leurs clients.
Dans une étude menée par GoCardless en partenariat avec YouGov, il a été constaté que les ¾ de l'échantillon ont déclaré s'attendre à disposer d'un service de paiement en ligne lors de l'achat de services.
Cependant, trop souvent, les fournisseurs de paiement ne disposent pas des fonctionnalités permettant aux clients de mettre en place et de contrôler leurs propres prélèvements automatiques.
Les clients ont soif de commodité. Mais si les fournisseurs de services de paiement refusent de mettre en place un système de prélèvement automatique en ligne, les gérants de salles de sport devront insister pour que les clients viennent dans leur établissement pour s'inscrire personnellement. Un tel effort ne contribuera pas à accroître la clientèle d'une salle de sport.
La commodité devenant une tendance majeure chez les clients, les nouveaux fournisseurs de services de paiement bouleversent les méthodes de paiement traditionnelles en permettant aux adhérents de mettre en place leur système de prélèvement automatique en ligne sans aide. Cela permet aux adhérents d'avoir un meilleur contrôle sur leurs factures, ce qui offre aux clubs de fitness la possibilité d'augmenter le nombre d'adhésions.
En outre, l'interruption des paiements n'offre pas seulement une certaine souplesse quant au mode de paiement des prélèvements automatiques, mais aussi quant au moment où ils sont effectués. La plupart du temps, les prestataires de paiement ne permettent pas aux entreprises ou à leurs clients de choisir la date à laquelle le prélèvement automatique est effectué, ce qui limite à la fois les entreprises et les clients.
Cependant, de nouveaux fournisseurs de paiement, tels que GoCardless, permettent à leurs entreprises clientes ou à leurs clients de choisir la date à laquelle un prélèvement automatique est effectué. Cette date peut ensuite être modifiée à tout moment pour s'adapter au style de vie du client ou aux besoins de l'entreprise.
Offrir une telle option de paiement augmente le bonheur des membres et rassure les gestionnaires de salles de sport sur le fait que le paiement n'échouera pas le moment venu, ce qui réduit les maux de tête administratifs et maintient une relation forte entre le client et l'établissement.
Contrairement à d'autres secteurs en contact avec la clientèle, les salles de sport fonctionnent généralement selon un modèle d'abonnement mensuel, ce qui signifie que la principale source de revenus d'un établissement est caractérisée par des transactions de paiement de faible valeur mais de volume élevé. Pour s'assurer que les paiements sont effectués correctement, les établissements doivent choisir des fournisseurs de paiement innovants qui mettent l'accent sur la flexibilité pour l'établissement et le client lors de la mise en place des prélèvements automatiques.
Lorsqu'ils s'adressent à des prestataires de services de paiement, les gérants de salles de sport doivent garder à l'esprit que ce service ne leur est pas seulement utile, mais qu'il l'est aussi pour leurs membres. Tout d'abord, les prestataires de services de paiement doivent être fiables. Les échecs de paiement sont source de stress et d'efforts supplémentaires, tant du côté des clubs de fitness que des membres. Il est vrai que les prélèvements automatiques échouent parfois en raison d'un manque de fonds et que les responsables de salles de sport et les fournisseurs de services de paiement ne peuvent pas empêcher cela, mais les responsables de salles de sport doivent tout de même rechercher des fournisseurs qui privilégient la transparence.
Les fournisseurs, tels que GoCardless, peuvent s'intégrer aux logiciels de gestion des clubs, ce qui permet aux responsables de salles de sport de vérifier le statut en temps réel de leurs paiements directement dans le système de leur club. En outre, en tant que plan d'urgence, GoCardless avertit également ses clients par e-mail lorsqu'un paiement de membre a été manqué ou que quelque chose s'est mal passé. Ce niveau de communication supplémentaire entre la salle de sport et le fournisseur de services de paiement permet aux directeurs de salles de sport d'être informés et de réagir aux problèmes de l'établissement le plus tôt possible.
En outre, afin d'offrir une meilleure expérience client, il convient d'éliminer le recours au recouvrement de dettes et aux frais de retard des fournisseurs de services de paiement. Les gestionnaires de salles de sport devraient plutôt choisir un fournisseur qui comprend et s'occupe de ses membres. Après tout, lorsqu'il s'agit d'échecs de paiement, un peu d'empathie et de patience peuvent grandement contribuer à la fidélisation des clients.
Plutôt que de pénaliser un membre avec des frais de retard pour lui rappeler que son abonnement est en retard, les gestionnaires de salles de sport peuvent utiliser leur plateforme de gestion de club pour envoyer des e-mails personnalisés et efficaces. Cela aide les membres à se sentir mieux compris par leur établissement et élimine également le risque de plaintes des clients auprès des responsables de salles de sport concernant des frais imprévus.
GoCardless a rejeté l'application de frais de retard pour les paiements par DD non effectués. Au lieu de cela, l'entreprise développe actuellement un algorithme d'apprentissage automatique qui détermine le jour le plus propice à l'exécution d'un paiement. Si un paiement échoue, l'algorithme choisira le jour suivant en se basant sur les données antérieures des paiements réussis. Bien qu'il soit encore en phase de création, lorsque l'algorithme sera prêt à être lancé, GoCardless, grâce à l'utilisation des données personnalisées des membres, sera mieux équipé pour réduire le stress administratif lié aux échecs de paiement, tant pour les membres que pour les gestionnaires de salles de sport.
"C'est un gain pour tout le monde", souligne Myles, "Le client n'a pas de frais massifs, et cela réduit le taux d'échec réel à moins de 1%, ce qui signifie pour les entreprises qu'elles obtiennent leur argent et augmentent leur trésorerie."
Du point de vue des centres de remise en forme, les fournisseurs de services de paiement devraient également permettre un reporting financier flexible et automatisé. Plutôt que de saisir les données financières manuellement et de perdre un temps précieux, les fournisseurs de paiement disruptifs devraient travailler avec une API ouverte qui peut ensuite être utilisée pour s'intégrer aux logiciels de gestion des salles de sport.
Récemment, Perfect Gym s'est associé à GoCardless pour intégrer notre logiciel de gestion de club et leur système de paiement. Grâce à la fonction de rapport de Perfect Gym, les gestionnaires qui utilisent GoCardless peuvent créer toute une série de rapports de paiement en appuyant simplement sur un bouton. Grâce à cette fonction, les responsables de salles de sport peuvent exporter leurs données pour prouver les résultats et obtenir des informations, tout en se libérant des tâches administratives financières fastidieuses.
Pour prendre l'avantage sur leurs concurrents, les responsables de salles de sport doivent améliorer l'expérience client globale de leurs membres, et pas seulement leur expérience en matière de fitness.
Pour y parvenir, il faut un système de gestion de salle de sport tout-en-un, capable de s'intégrer en douceur avec d'autres fournisseurs de services, afin que les propriétaires de salles de sport aient la flexibilité nécessaire pour offrir à leurs membres une expérience transparente et de haut niveau, tant dans la salle de sport qu'en ligne.
Avec un tel logiciel holistique, le personnel peut moins se soucier de la gestion de ses paiements importants. La gestion d'une entreprise de type "brick and mortar" devient plus fluide lorsqu'il n'est plus nécessaire de jongler avec les logiciels et que du temps est libéré. Cela permet à un centre de fitness de concentrer son énergie sur le développement de son activité, l'écoute et l'aide à ses membres.
Les défenseurs de la marque sont incroyablement puissants sur le marché actuel. Selon invespcro.com, les gens ont 90% plus de chances de faire confiance et d'acheter auprès d'une marque recommandée par un ami. Grâce à une diminution de la gestion administrative, les propriétaires de salles de sport peuvent s'efforcer d'améliorer le bonheur des clients, d'accroître la perception de la marque et de transformer les clients en défenseurs de la marque. Comme le commente Myles, "plus les membres sont susceptibles de rester, plus ils sont susceptibles de se développer avec vous et d'augmenter vos revenus."
En choisissant un prestataire de paiement qui se concentre réellement sur l'expérience client, une salle de sport peut bénéficier davantage d'une satisfaction accrue de la clientèle et d'une meilleure perception de la marque que si elle choisissait un prestataire qui se contente de courir après les paiements par débit direct échoués.
Les propriétaires de salles de sport doivent être attentifs à leur propre écosystème commercial pour s'assurer qu'ils offrent les meilleures expériences possibles à leurs membres. Alors que la remise en forme se fait dans l'enceinte d'une salle de sport, d'autres domaines du service client sont devenus automatisés. Des services tels que les réservations en ligne, les paiements, la mise en place de prélèvements automatiques, la communication et la gestion des adhérents sont tous essentiels à la gestion d'une entreprise de type "brick and mortar".
Au moment de choisir parmi l'avalanche d'outils numériques de gestion du fitness, les clubs doivent s'assurer que leur propre stratégie commerciale et celle de leurs partenaires de service sont axées sur le bénéfice des membres. L'utilisation de services dédiés à tout autre chose peut saper la fidélité des clients d'un établissement et empêcher un club de fitness de passer du statut d'établissement de choix à celui de marque de choix.
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