Le client - comment gérer avec succès les relations avec les clients leçon 1

Le clienting, pour faire court et rapide, est une idée de création de relations commerciales rentables et durables. Il est vrai que la philosophie de ce modèle commercial est un long sujet fleuve, mais elle est bien reflétée par le slogan : pensez comme vos clients, ne vendez pas, mais faites-les acheter.

Pour commencer dès le début, je veux poser quelques bases : la confiance est le fondement d'une entreprise. Tout le monde sait cela, en fait, dans la pratique des activités commerciales, peu de gens comprennent et appliquent cette règle. Réfléchissons à une réponse sage à ce qu'est la confiance dans les affaires et pourquoi elle est un excellent remède à de nombreux problèmes d'entreprise. On suppose généralement qu'il faut du temps pour instaurer la confiance. Rien de plus faux. La confiance est émotionnelle. Elle est le produit de croyances et de jugements émotionnels. Et en tant que telle, elle peut apparaître en nous, envers quelqu'un ou quelque chose, littéralement après quelques instants seulement. Tout ce dont vous avez besoin, c'est de quelques éléments bien sélectionnés et profilés pour un groupe spécifique de personnes. C'est une question de vocabulaire, d'apparence, de vêtements, d'accessoires, de contexte de temps et de lieu. L'expérience elle-même est également cruciale et, à cet égard, le système de gestion Perfect Gym et la façon dont nous travaillons avec lui jouent un rôle important. Si quelqu'un/quelque chose correspond bien à nos croyances, à nos opinions, à notre système de valeurs, s'il/elle lit bien nos besoins et nos attentes et les satisfait, il/elle atteindra le but - nous ferons confiance à une telle personne ou un tel lieu/une telle chose. Et cela ne se produira pas au bout d'un an ou deux, mais presque immédiatement, il inspirera notre confiance au point que nous deviendrons liés à lui/elle - c'est ainsi que fonctionne la nature émotionnelle de la confiance.

À ce stade, il est utile de clarifier et de dissiper un mythe qui induit souvent en erreur et qui fait beaucoup de tort à la bonne conduite des affaires. La confiance n'est pas un synonyme de crédibilité. Ces deux concepts, bien qu'assez proches et souvent utilisés de manière interchangeable, concernent en réalité d'autres domaines qui déterminent nos attitudes, nos comportements et nos actions.

Alors, si la confiance n'est pas plutôt une question de temps, quelle est son essence ? C'est l'émotivité. La confiance peut être suscitée, il faut donc savoir comment s'y prendre. Il s'agit d'un énorme défi pour le directeur ou le propriétaire d'un club de fitness, mais vous pouvez y parvenir. Le point de départ doit être la réponse à la question suivante : à qui voulons-nous gagner la confiance ? Il semble évident que, par des moyens différents, nous créerons la confiance d'un étudiant, d'un cadre d'entreprise mûr, et une autre d'une femme d'affaires de trente ans. La somme de tous ces facteurs qui contribuent à susciter la confiance de nos clients est appelée méta-déterminants et nous devons clairement concentrer notre travail et notre attention sur eux.

Une question distincte, bien que stratégique dans un sens, est également la décision de savoir si l'on doit faire confiance au club en tant que lieu, son intérieur et ses équipements, son offre, ses possibilités, ou en tant que personne, entraîneur, manager, entrepreneur dirigeant une entreprise. Il s'agit d'un choix crucial qui implique de nombreuses opportunités futures, mais aussi des menaces. Il est plus facile et plus judicieux de faire confiance à une personne, c'est plus efficace, mais cela comporte une menace importante. Un homme sort du club et la confiance part avec lui.

Selon les dernières recherches menées pour vérifier à qui ou à quoi les clients des services B2C font confiance, leur confiance se répartit uniformément sur trois domaines principaux :

Je fais confiance au service général/au service client/à la qualité globale de l'entreprise - 37%.

J'ai confiance en l'expert principal/le formateur - 31%.

J'ai confiance dans les commentaires d'autres personnes - 32 %.

 

Chacun de ces domaines requiert des stratégies et des ressources spécifiques, et il est impossible d'agir judicieusement sur les trois avec le même engagement et la même efficacité. Vous devez simplement choisir.

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