Clienting: come gestire con successo le relazioni con i clienti lezione 1

Il clientismo, per dirla in modo breve e sbrigativo, è un'idea di creazione di relazioni commerciali redditizie e durature. È vero che la filosofia di questo modello di business è un argomento lungo un fiume, ma si riflette bene nello slogan: pensa come i tuoi clienti, non vendere, ma falli comprare.

Per partire dall'inizio voglio gettare alcune basi: la fiducia è il fondamento di un'impresa. Tutti lo sanno, ma in realtà, nella pratica delle attività commerciali, sono pochi coloro che comprendono e applicano questa regola. Pensiamo a una risposta saggia su cosa sia la fiducia negli affari e perché sia un ottimo rimedio per molti problemi aziendali. Di solito si presume che ci voglia tempo per costruire la fiducia. Niente di più sbagliato. La fiducia è emotiva. È il prodotto di convinzioni e giudizi emotivi. E come tale può apparire in noi, verso qualcuno o qualcosa, letteralmente dopo pochi istanti. Tutto ciò che serve sono pochi elementi ben selezionati e profilati per un gruppo specifico di persone. È una questione di vocabolario, aspetto, vestiti, accessori, contesto di tempo e luogo. Anche l'esperienza stessa è cruciale e qui gioca una parte il sistema di gestione Perfect Gym e il modo in cui lavoriamo con esso. Se qualcuno/qualcosa si adatta bene alle nostre convinzioni, ai nostri punti di vista, al nostro sistema di valori, se legge bene i nostri bisogni e le nostre aspettative e li soddisfa, raggiungerà l'obiettivo - ci fideremo di questa persona o di questo luogo/cosa. E questo non accadrà dopo uno o due anni, ma quasi subito, ispirerà la nostra fiducia a tal punto che ci legheremo a lui/lei: ecco come funziona la natura emotiva della fiducia.

A questo punto, vale la pena di chiarire e sfatare un mito che spesso trae in inganno e che sta facendo molto male alla buona condotta degli affari. La fiducia non è un sinonimo di credibilità. Questi due concetti, pur essendo abbastanza vicini e spesso usati in modo intercambiabile, si riferiscono in realtà ad altri ambiti che determinano i nostri atteggiamenti, comportamenti e azioni.

Se la fiducia non è una questione di tempo, qual è la sua essenza? È l'emotività. La fiducia può essere aumentata, quindi bisogna sapere come farlo. Si tratta di una sfida enorme per il gestore o il proprietario di un fitness club, ma ci si può riuscire. Il punto di partenza dovrebbe essere la risposta alla domanda: di chi vogliamo conquistare la fiducia? Sembra ovvio che con mezzi diversi creeremo fiducia in uno studente, in un manager aziendale maturo e in una donna d'affari di trent'anni. La somma di tutti questi fattori che contribuiscono a creare fiducia nei nostri clienti si chiama metadeterminanti e su di essi dovremmo chiaramente concentrare il nostro lavoro e la nostra attenzione.

Una questione a parte, anche se in un certo senso strategica, è anche la decisione se ci si debba fidare del club come luogo, dei suoi interni e delle sue attrezzature, dell'offerta, delle possibilità, o di una persona, allenatore, manager, imprenditore che gestisce un'attività. Si tratta di una scelta cruciale che implica molte opportunità future, ma anche minacce. È più facile e migliore costruire la fiducia in una persona, è più efficace, ma comporta una minaccia significativa. Un uomo esce dal club e la fiducia va con lui.

Secondo le ultime ricerche che verificano di chi o cosa si fidano i clienti dei servizi b2c, la loro fiducia si distribuisce uniformemente su 3 aree principali:

Ho fiducia nel servizio generale/ nell'assistenza ai clienti/ nella qualità generale dell'azienda - 37%

Ho fiducia nell'esperto/formatore principale - 31%

Mi fido dei commenti di altre persone - 32%

 

Ognuna di queste aree richiede strategie e risorse specifiche, ed è impossibile agire saggiamente su tutte e tre con uguale impegno ed efficacia. Bisogna semplicemente scegliere.

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