Der Wert von starken Kundenbeziehungen

Der Aufbau von Kundenbeziehungen ist ein langwieriger Prozess, der nicht nur das Engagement des Kunden, sondern vor allem das des Vereins- oder Sportzentrumsbesitzers erfordert. Die Gewinnung neuer Clubmitglieder ist schwieriger und teurer als die Pflege der bestehenden Mitglieder. Daher besteht das Hauptziel eines Fitnessclubs oder einer Freizeiteinrichtung darin, hohe Bindungsquoten zu erzielen, z. B. durch häufige Besuche, das Engagement der Mitglieder im Clubleben, regelmäßige Kursbuchungen und langfristige Mitgliedschaften. Untersuchungen auf dem amerikanischen Markt haben ergeben, dass 50 % aller Mitglieder nach 12 Monaten ihre Mitgliedschaft kündigen. Kein Wunder also, dass Eigentümer und Manager immer mehr kreative Wege finden, um ihre Mitglieder zu halten.

Entdecken Sie den Wert Ihrer Kunden

Bevor wir uns auf die Mitgliederbindung konzentrieren, sollten wir einen Blick auf den strategischen Kundenwert (strategischer Lebenszeitwert) werfen, d. h. den maximalen Gewinn, den der Club mit einem Mitglied erzielen kann. Der Wert des Kunden lässt sich als Differenz zwischen dem Wert der vom Kunden generierten Einnahmen und den Kosten für Verkauf, Service und Kundenakquise beschreiben. Die wichtigsten Vorteile, die ein Kunde generiert, sind Einnahmen und Weiterempfehlungen. Clubs sollten daher bestrebt sein, den von den Kunden generierten Nutzen zu maximieren und die aus dem Kundenservice resultierenden Kosten zu senken.

Fokus auf Beziehungen

Angesichts des wachsenden Wettbewerbs und der gestiegenen Anforderungen der Mitglieder verliert man leicht das Wichtigste aus den Augen: die Kundenbeziehungen. Dies ist die Grundlage eines jeden Unternehmens, das langfristige Verträge abschließt. Beziehungen werden auf der Grundlage von Vertrauen und Qualität der Dienstleistungen aufgebaut. Clubmitglieder schätzen professionelle Ausrüstung und exzellenten Service. Der IHRSA-Bericht bestätigt, dass mehr Mitglieder in modernen Clubs mit hohen Mitgliedsbeiträgen bleiben. Das bedeutet nicht, dass ein Club mit einem niedrigeren Standard keine hohe Bindungsrate haben kann. Die Kunden werden im Club bleiben, wenn sie sich dort wohl fühlen. Dieses Gefühl des Wohlbefindens ist auf viele Faktoren zurückzuführen: Ausstattung, zusätzliche Annehmlichkeiten und Beziehungen zum Clubteam und zu anderen Mitgliedern. Die Wahrscheinlichkeit, eine Mitgliedschaft zu verlängern, ist größer, wenn ein Mitglied an Gruppenkursen oder privaten Trainingseinheiten teilnimmt, wodurch die Beziehung zum Club natürlich verbessert wird.

Maximieren Sie den von den Kunden generierten Nutzen

Ein Kunde ist mehr als nur die Person, die für die Mitgliedschaft bezahlt. Jedes Clubmitglied ist ein einzigartiger Botschafter Ihrer Marke. Sie haben einen direkten Einfluss auf die Anzahl der Kunden des Clubs. Eine hohe Kundenakquise ergibt sich vor allem aus der Pflege bereits bestehender Beziehungen. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Clubmitglieder über Neuigkeiten im Club sowie über Sonderangebote, Veranstaltungen oder anstehende Gebühren auf dem Laufenden gehalten werden. Kommunizieren Sie mit ihnen über E-Mails, SMS oder Push-Benachrichtigungen, pflegen Sie aber auch zwischenmenschliche Beziehungen und Einzelgespräche. Nehmen Sie sich für jedes Mitglied ein paar Minuten Zeit, um seine Eindrücke und Bedürfnisse kennenzulernen. Diese wenigen Augenblicke können einen großen Unterschied ausmachen.

Optimieren Sie die Kosten

Die Einnahmen, die ein Mitglied generiert, sollten höher sein als die Kosten für seine Akquisition und seinen Kundenservice. In den ersten 6 Monaten werden Sie mit höheren Kosten konfrontiert, und es hängt nur von Ihnen ab, ob Ihre Kunden nicht die Motivation verlieren und schließlich ihre Mitgliedschaft aufgeben. Die ersten Monate sind entscheidend. Dies ist Ihre Zeit, um das Clubmitglied von Ihrem Angebot und dem Club zu überzeugen. Helfen Sie ihm, seine Zeit im Fitnessstudio zu planen, kümmern Sie sich um seinen Komfort während des Trainings, vermitteln Sie Wissen und Ratschläge, um ihm das nötige Vertrauen zu geben, seine Ziele zu verfolgen. Optimieren Sie anschließend die Kosten der Dienstleistung. Verwenden Sie ein Verwaltungssystem, das Ihnen hilft, mit Ihren Kunden zu kommunizieren.

Verwalten Sie Ihre Beziehungen mit einem System

Legen Sie in Kenntnis des Wertes Ihrer Kunden ein maximales Budget für die Dienstleistungen in der Anfangsphase einer Mitgliedschaft und in den Folgejahren fest. Auf diese Weise können Sie feststellen, wie viel Zeit Ihre Mitarbeiter für den Kundenservice aufwenden sollten und wie viel das System. Unabhängig von der Größe Ihres Clubs ist ein Clubverwaltungssystem mit einem Automatisierungszentrum notwendig, um langfristige Beziehungen aufzubauen. Dank dieser Funktion können Sie sich einen Überblick über den Mitgliederstatus und die Aktivitäten der Mitglieder verschaffen, was für den Aufbau von Marketingstrategien und direkten Beziehungen unerlässlich ist. Mit detaillierten Informationen über Ihre letzten Besuche, Einkäufe oder gebuchten Kurse können Sie Ihre Kommunikation auf die Bedürfnisse der verschiedenen Clubmitglieder abstimmen. Ein Kundensegmentierungssystem hilft Ihnen, verschiedene Kommunikationswege zu schaffen, so dass jeder nützliche Informationen erhält, anstatt mit unnötigen Daten überschüttet zu werden. Beziehungen, die auf Kommunikation und Transparenz beruhen, führen zu großem Vertrauen, das sich in Weiterempfehlungen und einer höheren Wertschöpfung durch die Mitglieder niederschlägt.

Wollen Sie eine höhere Mitgliederbindung? Beginnen Sie mit den Grundlagen, d. h. mit dem Aufbau eines starken Fundaments und solider Beziehungen zu den Kunden.