Per essere davvero a prova di futuro nella crescita del settore del fitness, i proprietari dei club devono rivoluzionare le loro offerte adottando un approccio incentrato sul cliente per automatizzare i loro servizi. Perché? Perché la convenienza e l'attenzione sono la pietra angolare su cui si costruisce la fedeltà dei clienti.
Il boom dell'automazione digitale ha aperto alle organizzazioni un portale di opportunità per diventare più efficaci, consentendo alle aziende di eliminare le pieghe dei processi, eliminare i colli di bottiglia e massimizzare l'efficienza dei dipendenti. In effetti, da un punto di vista operativo, l'automazione ha seriamente innalzato il livello in cui le aziende si comportano.
Tuttavia, la superficie di ciò che i servizi automatizzati possono fare per le relazioni tra imprese e consumatori (B2C) è appena sfiorata. Mentre alcuni settori si lanciano nella sperimentazione di ciò che l'automazione può apportare alla loro arena, altri settori rimangono tristemente bloccati.
Questo è più vero che nell'industria del fitness.
Attualmente, il mercato del fitness sta vivendo un momento di crescita grazie al nuovo e frenetico impegno della società nei confronti del benessere. Nonostante ciò, gran parte dei club di fitness e salute sono rimasti invariati nel corso degli anni, scegliendo di attenersi a sistemi tradizionali e collaudati e a processi offline.
Ma per essere a prova di futuro, i fitness club devono trasformarsi digitalmente per mantenere l'attenzione dei consumatori su di loro.
L'industria del fitness sta diventando sempre più consapevole della necessità di automatizzare le attività per farle andare avanti. Ma per ottenere una vera innovazione, le strutture di fitness devono sfruttare tutta la potenza dell'automazione e indirizzarla a rendere i loro marchi più vicini ai clienti, non agli affari.
La vera innovazione tecnologica non è ancora diffusa nel settore e con la saturazione delle palestre (e la crescita delle soluzioni di fitness mobile), l'automazione offre un'opportunità primaria per i fitness club di superare i confini delle relazioni B2C e diventare il marchio di riferimento per i consumatori.
A partire dal 2019, i Millenials e i Gen z domineranno il mercato del fitness e questi gruppi non sono estranei alla digitalizzazione.
Al di fuori del settore del fitness, i consumatori stanno già sperimentando la comodità della tecnologia automatizzata in settori come la moda, la vendita al dettaglio e i trasporti. Come risultato del potenziamento digitale B2C, le aspettative di servizio sono aumentate sempre di più: il 66% dei giovani tra i 18 e i 34 anni si aspetta un'assistenza clienti migliore rispetto a un anno fa.
Convenienza e attenzione la fanno da padrone nella terra del consumismo dei millennial. Quindi, se i fitness club vogliono coinvolgere maggiormente i loro soci, devono aderire a questa richiesta. Nel mondo degli affari si è già verificato un cambiamento sismico verso l'uso della tecnologia per rendere i servizi più convenienti e incentrati sull'uomo.
Nonostante l'inizio lento, l'introduzione dell'automazione tecnologica nel settore del fitness ha permesso ad alcune palestre di sconvolgere il proprio mercato a vantaggio dei propri soci.
Palestre come Anytime Fitness, Snap Fitness e Workout Anytime aprono le loro strutture 24 ore al giorno per 7 giorni alla settimana. Naturalmente, dal punto di vista operativo, è un onere enorme trovare persone che si occupino della struttura 24 ore su 24. Tuttavia, con le piattaforme di gestione delle palestre specializzate (ad es. Tuttavia, con le piattaforme specializzate nella gestione delle palestre (come Perfect Gym) integrate con i controlli degli accessi, i cancelli possono essere automatizzati per aprirsi tramite la tessera dei soci, il codice QR o persino la scansione biometrica delle impronte digitali. Dal punto di vista operativo, l'ingresso automatizzato alle strutture per il fitness consente ai club di ridurre le ore di lavoro del personale di reception.
Ma soprattutto, l'automazione del controllo degli accessi ha permesso alle palestre di offrire ai soci una disponibilità illimitata, in modo che possano continuare a esplorare il mondo del benessere alle loro condizioni. I consumatori si aspettano opzioni di fitness convenienti che si adattino a orari imprevedibili e frenetici.
Non solo, ma l'introduzione di scanner biometrici sui cancelli d'ingresso elimina la seccatura (e il costo) della sostituzione delle tessere d'iscrizione smarrite. Certo, si può dimenticare il portafoglio sull'autobus, ma non si può smarrire l'impronta digitale.
Una funzione di questo tipo può offrire ai soci la massima tranquillità: preoccuparsi di dove sia la propria tessera non è un problema, il che rende la visita alle strutture di fitness un'esperienza più agevole.
Inoltre, grazie all'accesso automatizzato 24 ore su 24, 7 giorni su 7, palestre come Anytime Fitness e Pure Gym possono competere meglio con le app di allenamento mobile che promettono ai consumatori allenamenti efficienti, ovunque.
I soci non devono affidarsi a terzi (in questo caso il receptionist o il proprietario del club) per accedere ai servizi di fitness, avvicinandosi così alle loro soluzioni di benessere e incoraggiando pratiche di fitness abituali.
L'automazione dei processi di back-office ha anche permesso ai soci di gestire le proprie iscrizioni. Con l'introduzione delleiscrizioni online e delle conferme automatiche via e-mail, i frequentatori delle palestre non devono più affidarsi al personale della palestra per pagare i loro abbonamenti.
I portali per i clienti dei fitness club consentono ai soci un maggior grado di controllo e quindi di appropriazione del proprio regime di allenamento. Sempre più spesso, nell'era digitale, le persone preferiscono non avere a che fare con il personale: il 73% dei consumatori afferma che preferirebbe risolvere un problema da solo.
Per i soci, accedere facilmente ai propri contratti, sottoscrivere un abbonamento online o prenotare le lezioni di allenamento significa poter gestire la propria amministrazione del fitness nel comfort di casa propria.
Questa funzione ha dato i suoi frutti anche ai fitness club, in quanto il portale invia automaticamente le nuove informazioni inserite dal cliente direttamente al sistema di gestione dei club in attesa della struttura, creando un flusso di informazioni gratuito e automatico tra club e socio.
Invitare il cliente a recarsi digitalmente "dietro il banco dei servizi" offre ai soci esattamente ciò che desiderano: comodità e trasparenza. Quando i soci sentono che le loro esigenze sono soddisfatte, generano maggiore fiducia e fedeltà, e con l'attuale iper-crescita delle strutture per il fitness, fiducia e fedeltà sono preziose.
I vantaggi che l'automazione può apportare ai fitness club sono enormi e i limiti vengono superati ogni giorno. Tuttavia, l'automazione fine a se stessa non aiuta a costruire relazioni favorevoli con i clienti. Quando non si presta la dovuta cura e attenzione alle regole dell'automazione, si danneggia l'esperienza del cliente e si può offuscare in modo permanente la percezione di un marchio.
Per questo motivo, è necessario fare la dovuta diligenza quando si prepara l'automazione. Troppo spesso nel settore del fitness si assiste a esempi prevalenti di automazione che non sono stati testati tenendo conto del cliente.
Altre volte i fitness club automatizzano le comunicazioni a vantaggio della propria attività, piuttosto che per aggiungere valore al cliente. Anche se questo può sembrare abbastanza innocuo, ha delle ripercussioni. Quando i fitness club, o le aziende di qualsiasi tipo, iniziano a preoccuparsi solo del proprio profitto, di solito sono i clienti a risentirne.
Nella società odierna, guidata dai consumatori, un'etica di questo tipo non può sopravvivere: le persone chiedono più convenienza per i loro soldi e con la disponibilità di piattaforme editoriali come Facebook e la connettività che offre, le persone hanno il potere di mettere in ginocchio la percezione di un marchio.
In passato, l'industria del fitness si è tenuta lontana dalle proiezioni dei suoi clienti. Si tratta di un pregiudizio che hanno tutte le persone, che presumono che i loro gusti o preferenze rimangano invariati nel tempo.
In altre parole, il bias di proiezione si verifica quando i clienti si dicono che andranno in palestra nel prossimo futuro. Inevitabilmente l'intenzione non si realizza. Lavorando su un modello di abbonamento, l'industria del fitness trae grandi profitti dai difetti dei suoi membri: si stima che l'82% degli americani utilizzi l'abbonamento alla palestra meno di una volta alla settimana.
L'industria del fitness in generale, pur avendo reso l'iscrizione al portale dei clienti una passeggiata digitale nel parco, non ha ancora abbracciato la cancellazione dell'iscrizione con lo stesso fervore.
Alcune grandi catene di palestre richiedono ancora che i soci si rechino alla reception per dare le dimissioni da una palestra che ha un orario di ricevimento ridotto, ma che funziona 24 ore su 24, 7 giorni su 7. In altri casi, processi di cancellazione obsoleti non consentono al personale del front-desk di gestire i contratti con i soci, costringendoli a chiamare la sede centrale per richiedere formalmente la cancellazione.
Il divario di convenienza tra l'iscrizione e il processo di cancellazione non aiuterà la crescita del settore dei fitness club. I consumatori Millennial e GenZ si rivolgono a marchi che li aiutano e li guidano, non li manipolano e li sfruttano. Quando le strutture per il fitness rendono difficile l'uscita dei soci, si trasmette ai clienti il messaggio che essi sono visti come entrate, non come persone.
I consumatori si stanno accorgendo di questa situazione e non la tollereranno a lungo.
Continuare a "intrappolare i membri" in contratti di adesione senza una chiara uscita a lungo termine può minacciare i numeri di fidelizzazione delle palestre, soprattutto quando le app di fitness mobile si stanno muovendo per offrire maggiore convenienza e valore.
Dovrebbe diventare uno standard del settore implementare l'automazione per fornire una maggiore trasparenza B2C e consentire ai soci di prendere le proprie decisioni sui marchi di fitness.
Un ulteriore abuso dell'automazione della comunicazione digitale nel settore del fitness vanifica l'opportunità di aumentare il coinvolgimento dei clienti.
Un esempio emblematico di questa comunicazione è l'incessante diffusione dell'e-mail di chiusura "perché ci hai lasciato". Certo, si tratta di una mossa intelligente: i fitness club dovrebbero impegnarsi direttamente con i soci per raccogliere informazioni e ridurre il tasso di abbandono dei clienti.
Tuttavia, un'applicazione approssimativa delle regole di automazione delle e-mail può far sì che questo tipo di e-mail venga inviato ai soci ogni settimana per tutto l'anno successivo, facendo apparire la comunicazione come eccessivamente aggressiva o robotica. Né l'una né l'altra cosa sono una buona esperienza per l'utente.
Quando i clienti devono inviare le e-mail del fitness club allo spam o cancellare faticosamente promemoria irrilevanti ogni settimana, il marchio in questione rende loro la vita più difficile. Il che, nel tempo, può ridurre la percezione del marchio.
Oltre all'uso scorretto delle regole di automazione, è necessario utilizzare l'automazione per creare esperienze più personalizzate per i membri del fitness.
Le soluzioni per il benessere sono ovunque e il settore delle palestre, in particolare, sta vivendo un boom globale. Secondo l'IHRSA, nel 2017 gli iscritti ai centri benessere hanno superato i 174 milioni di consumatori in tutto il mondo; il fatturato globale del settore è stato stimato in 87,2 miliardi di dollari nel 2017 e, per la prima volta, il numero di club ha superato le 200.000 strutture.
In questo mercato saturo, le comunicazioni generiche non servono a coinvolgere i soci o a distinguersi dalla concorrenza.
Le persone amano l'attenzione, amano sentirsi speciali, quindi qualcosa di piccolo come il riconoscimento del nome di un socio, del suo compleanno o di un recente acquisto all'interno delle vostre e-mail può contribuire a far sì che i soci si sintonizzino con il vostro messaggio, ad esempio le e-mail con oggetto personalizzato hanno il 26% in più di probabilità di essere aperte.
Quando i marchi valorizzano i soci, questi ultimi rimangono fedeli, rendendo meno probabile il passaggio a una nuova palestra in grado di offrire servizi simili.
Sebbene si stiano lentamente svegliando alle possibilità della digitalizzazione, i fitness club sono notoriamente in ritardo nell'adozione di soluzioni tecniche nelle loro strutture.
È ora che le palestre inizino a pensare ai modi in cui l'automazione può essere usata per migliorare l'esperienza dei clienti nei loro marchi di fitness, piuttosto che usare semplicemente l'automazione digitale per semplificare le operazioni.
I club boutique offrono ai soci allenamenti sociali specializzati a un prezzo elevato e l'automazione può contribuire a perfezionare l'esperienza di fitness dei soci per rendere le lezioni più piacevoli e convenienti.
Le boutique, come minimo, dovrebbero operare con l'automazione per quanto riguarda:
I clienti che pagano un prezzo maggiorato per le classi della boutique pagano in realtà per le esperienze sociali e di connessione che nessun altro club può offrire loro.
L'automatizzazione delle iscrizioni alle lezioni e l'invio di promemoria con notifiche push ai soci della boutique possono avere un effetto dirompente sulla frequenza delle lezioni di allenamento, riducendo al minimo lo sforzo necessario per partecipare alla lezione.
Inviando comunicazioni automatiche brevi e pertinenti, le boutique possono posizionarsi più vicino alle esperienze quotidiane dei loro soci in un modo che dà valore.
Inoltre, utilizzando l'automazione, le boutique hanno l'opportunità unica di coinvolgere e guidare i propri soci al di fuori del club. Integrando l'app del club con le app di fitness di terze parti che la maggior parte dei soci inevitabilmente utilizza (come Myfitnesspal o Strava), i soci possono consultare i loro dati sulla salute in un unico posto invece di aprire 6 app diverse.
Il gigante globale delle boutique, F45, ha recentemente realizzato un'operazione di questo tipo. Integrando il proprio sistema con il cardiofrequenzimetro indossabile di LionHeart, è stato possibile monitorare le statistiche di fitness dei propri soci durante gli allenamenti. Non solo, F45 ha fatto un ulteriore passo avanti e ha utilizzato queste informazioni nel proprio centro di automazione, in modo da poter inviare e-mail personalizzate, con i dati dettagliati degli allenamenti di ciascun cliente, direttamente alla sua casella di posta elettronica.
Grazie alla fusione di soluzioni digitali con la loro esperienza di fitness, F45 è stata in grado di aggiungere una dimensione più motivante al proprio servizio, senza alcun altro motivo se non quello di migliorare in modo unico l'esperienza dei soci F45.
I dati quantificabili, come quelli utilizzati da F45, sono potenti, soprattutto quando mostrano i progressi. In un mondo in cui anche la "popolarità" può essere valutata in base alla quantità di follower e commenti online, i numeri parlano. Se i soci possono vedere e tracciare i propri progressi di fitness con l'aiuto della palestra, non vorranno più andarsene.
Le boutique hanno già un approccio molto umano nei confronti dei loro soci, ma per offrire un'esperienza di fitness più incentrata sul cliente, devono utilizzare l'automazione per inserire e tracciare gli obiettivi di fitness dei loro soci all'interno della piattaforma di gestione del club per creare un'esperienza di fitness olistica.
I soci dei club economici sanno che non ci saranno fronzoli nelle loro esperienze di fitness; la motivazione che li spinge a iscriversi a un club economico è la semplicità e l'accesso rapido a un'attrezzatura da lavoro decente. La convenienza ha la meglio sull'esperienza umana per i membri dei club economici, pertanto le migliori automazioni per i club economici includono:
Rendendo le strutture per il fitness più disponibili per i clienti senza incidere sulle spese operative, queste automazioni offrono una maggiore flessibilità ai clienti.
A differenza dei Boutique club, i soci dei fitness club economici, come Anytime Fitness e Pure Gym, non si aspettano il mondo in termini di servizi fitness aggiuntivi, il che significa che una leggera personalizzazione delle comunicazioni automatizzate può fare la differenza tra un marchio di fitness e la concorrenza. Date un'occhiata all'esempio che segue:
Labusiness intelligence (BI) alimentata dall'apprendimento automatico offre ai proprietari di club la possibilità di generare rapporti sullo stato passato, attuale e futuro della loro struttura.
Per le grandi catene di palestre, può essere difficile capire sempre cosa sta accadendo nei club e perché; utilizzando sofisticate applicazioni di BI, i gestori delle palestre possono esaminare i dati, capire le tendenze e ottenere informazioni sul comportamento dei soci.
Ad esempio, con la BI, i club di fitness possono generare rapporti di previsione su chi probabilmente lascerà il club, chi probabilmente rinnoverà e chi si iscriverà a quali corsi, aiutando così i proprietari dei club a scavare più a fondo nella comprensione dei comportamenti dei loro soci.
I proprietari dei club possono isolare le attività associate ai loro soci migliori, che possono poi espandere per incoraggiare altri soci che hanno difficoltà a impegnarsi pienamente nel fitness.
Non solo, ma grazie alle informazioni fornite dalla BI, le strutture per il fitness possono essere meglio attrezzate per indirizzare e attrarre clienti simili ai loro migliori soci, consentendo loro di essere meglio armati nell'esecuzione di decisioni più orientate al cliente per quanto riguarda le operazioni della struttura.
L'obiettivo finale per le aziende del fitness è l'interesse dei consumatori: far sì che le persone si preoccupino del loro benessere. La business intelligence può raccogliere i dati e gli approfondimenti su ciò che spinge una persona A a frequentare la palestra rispetto a una persona B.
I centri benessere premium offrono il meglio del meglio in fatto di salute, fitness e persino servizi di bellezza. Si occupano di benessere e si concentrano sempre sull'aumento della qualità dei loro servizi. Per questi servizi di fascia alta, l'automazione e, in particolare, la business intelligence, possono contribuire in modo significativo a sfruttare l'aspetto premium di un fitness club di fascia alta.
I modi in cui la business intelligence può aiutare i fitness club di lusso:
L'automazione della business intelligence consente ai marchi non solo di monitorare tutti gli aspetti del loro club, ma anche di prendere i dati e prevedere il comportamento futuro dei soci. In questo modo i fitness club di fascia alta, come Equinox, possono risolvere i problemi ed esplorare le nicchie del settore per offrire un'assistenza di qualità e conoscenze di fitness all'avanguardia che i loro soci pagano.
Gold Gym è un esempio emblematico di un marchio di fitness che si sta rivoluzionando digitalmente per servire meglio le esigenze dei propri clienti. Da marchio storico, Gold's si è trasformato per soddisfare gli aspetti sociali, finanziari e di qualità che sono specializzati separatamente nei fitness club economici, boutique e di fascia alta.
L'innovazione 3 in 1 è stata ottenuta in parte grazie all'integrazione con la tecnologia digitale. Per esempio, Gold Gym ha deciso di diventare più accessibile per i principianti del fitness installando uno scanner corporeo 3D per automatizzare il monitoraggio della forma fisica per i nuovi soci. In questo modo i soci hanno potuto seguire i loro progressi fin dal primo giorno. Vedere incrementi di forma fisica può incentivare i soci a prendere più seriamente la propria forma fisica.
Coinvolgendosi maggiormente nel benessere dei propri soci, i fitness club premium non solo dimostrano di tenerci, ma anche di avere le competenze e le attrezzature necessarie per fornire consigli di fitness di alta qualità.
A lungo termine, le strutture di fitness non dovrebbero pensare solo a massimizzare l'efficienza operativa e ad aumentare le vendite dei soci. Piuttosto, come collettivo, i proprietari di fitness club dovrebbero concentrarsi sull'elevazione autentica delle esperienze di fitness a vantaggio del benessere dei loro soci.
L'aumento dell'automazione offre al settore del fitness un'opportunità fondamentale per fare proprio questo. Che si tratti di dare accesso illimitato alle strutture di fitness o di personalizzare le e-mail per includere le statistiche di fitness, la convenienza e la cura sono due idee che dominano il processo decisionale dei consumatori. Per garantire la sopravvivenza delle strutture di fitness, i proprietari dei club devono passare all'automazione dei servizi per migliorare l'esperienza in palestra dei loro soci.
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