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Perché il vostro fitness club ha bisogno di un CRM

Gestite l'intero processo di vendita della vostra palestra con un CRM fatto su misura per i professionisti del fitness per coinvolgere, seguire e vendere ai loro clienti.

Perché il vostro fitness club ha bisogno di un CRM

 

Probabilmente conoscete il percorso del cliente: un potenziale cliente entra nel vostro fitness club, prende un pass per gli ospiti, si allena per un'ora, esce e non torna più.

La prima domanda che ci si può porre è: perché non è tornato?

Ma la vera prima domanda che dovreste porvi è: qualcuno ha seguito questo cliente?

Ciò che molti tendono a trascurare nella gestione delle palestre dal punto di vista della strategia aziendale è che le strutture per il fitness non sono diverse da qualsiasi altra attività al servizio dei clienti. Le operazioni di marketing e di vendita sono fondamentali per la crescita continua della struttura e, in ultima analisi, dell'azienda. Soprattutto se si considera il problema della fidelizzazione dei clienti che affligge l'intero settore, l'impegno costante nell'acquisizione di nuovi clienti è necessario per il successo di qualsiasi club.

Rispetto alla grande quantità di lavoro che viene svolta nelle operazioni quotidiane di una struttura per il fitness, le iniziative di vendita e di marketing tendono a passare in secondo piano. Quando le strutture di fitness lanciano campagne di marketing, raramente vengono ottimizzate.

Ecco quindi la necessità di un CRM fatto su misura per il settore del fitness.

Ammettiamolo: ogni anno centinaia o migliaia di potenziali nuovi clienti passano dal vostro club. Anche se il personale o le risorse sono limitati, uno strumento adeguato può fare la differenza nel trasformare questi potenziali clienti in soci a tempo pieno. Quando si riesce a snellire questo processo in modo organizzato e strategico con il reparto marketing e vendite, tutti vincono.

Cosa distingue un CRM per l'industria del fitness

Con gli innumerevoli strumenti CRM presenti sul mercato, cosa distingue uno dall'altro? Soprattutto considerando le esigenze uniche dei fitness club per l'acquisizione dei clienti, un CRM efficace deve essere più sofisticato dei tipici CRM progettati per le aziende che si rivolgono ai clienti. I fitness club si distinguono da altri modelli business-to-consumer (B2C) per l'obiettivo finale di acquisire clienti costanti, non acquirenti una tantum.

La maggior parte dei settori B2C che utilizzano i CRM basano i loro modelli di business sulla realizzazione di vendite occasionali o poco frequenti ai clienti, come ad esempio:

  • Alberghi
  • Rivenditori al dettaglio
  • Concessionarie di auto
  • Compagnie aeree.

Spesso i loro modelli di acquisizione dei clienti terminano dopo una sola vendita. Pertanto, la maggior parte degli strumenti CRM progettati per le aziende B2C non ha la complessità di cui le palestre hanno bisogno per il ciclo di vita dell'acquisizione dei clienti.

Le strutture per il fitness seguono il modello di business opposto: in genere si basano su abbonamenti o acquisti ripetuti; hanno bisogno di una piattaforma in grado di gestire le relazioni con i clienti per trasformare i visitatori di una volta del club in soci a lungo termine.

Questo CRM deve essere in grado di memorizzare ogni interazione dei consumatori con la struttura, raccogliendo dati che possono essere utilizzati per invogliare le vendite a lungo termine. Ogni nuovo lead deve essere tracciato con definizioni specifiche per i soci, a seconda del club. Poiché ogni club offre opzioni o strutture associative diverse, i CRM devono essere in grado di tenere conto di ogni singola opzione associativa che i club possono offrire.

Il percorso del cliente con il CRM

Aggiunta di un lead

Quando i potenziali nuovi clienti entrano in contatto con la vostra struttura in qualsiasi modo (online, di persona, con un pass per gli ospiti), vengono facilmente registrati nel vostro sistema di gestione come contatti.

Con un CRM, il lead che entra in palestra viene registrato nel sistema del punto vendita e poi passato al CRM come nuovo contatto, pronto per essere seguito. Per scopi di marketing, il campo della campagna consente al rappresentante di vendita di attribuire a un lead la relativa fonte responsabile.

Dopo l'aggiunta del lead, la corrispondenza di follow-up può essere tracciata senza soluzione di continuità attraverso il suo profilo di membro. La cronologia dei messaggi rivelerà tutti gli appuntamenti, le chiamate, le note, ecc. intercorsi tra il lead e il rappresentante.

Follow-up

Se aveste un CRM, quando il candidato è arrivato o si è registrato sul portale clienti, il vostro team di vendita lo avrebbe seguito immediatamente non solo con una telefonata qualche giorno dopo l'allenamento, ma anche con un'e-mail automatica che lo indirizzava a iscriversi al club.

Forse non vuole iscriversi immediatamente. Non c'è problema. I vostri rappresentanti di vendita possono documentare la chiamata, valutare l'interesse del cliente e programmare una chiamata di follow-up o un'e-mail per il futuro.

La bellezza del CRM sta nei dettagli: ogni nuovo lead può essere etichettato con definizioni specifiche e tutte le comunicazioni tra il personale e il lead possono essere salvate. Questi dati possono anche essere facilmente esportati in file CSV.

 

In genere, le definizioni per i potenziali clienti dei fitness club sono comprese tra i termini lead, guest e member. Queste definizioni del CRM devono essere sufficientemente flessibili da poter essere personalizzate: le strutture di fitness devono adattarle per tenere conto dell'ampia gamma di regole di accesso, contratti o opzioni di iscrizione utilizzate dal loro club specifico.

I lead qualificati possono essere organizzati anche in base all'attività del cliente, ad esempio in base al numero di tessere ospiti utilizzate, all'abbonamento settimanale o al numero complessivo di visite. Possono anche essere caratterizzati dalle diverse opzioni contrattuali della palestra tra ospiti e soci:

Dopo che la vendita è stata effettuata e lo stato del cliente è ufficialmente cambiato sia nel CRM che nel database di gestione degli abbonamenti. Inoltre, è ancora possibile attribuire dati rilevanti per aiutare a coltivare le future campagne di vendita. Ad esempio, le vendite convertite possono essere catalogate in base alla fonte di marketing o al tipo di contratto. Tutte queste informazioni possono essere visualizzate a colpo d'occhio attraverso i widget del cruscotto.

 

Vendite al rialzo

Una volta convertito un lead e assicurata la vendita, la struttura si apre a una nuova serie di opportunità di guadagno attraverso l'upselling. Queste opportunità possono variare notevolmente da un club all'altro, ma di solito ruotano attorno ad acquisti aggiuntivi come l'allenamento personale, il cibo o le bevande, il merchandising o gli integratori per la salute. Le scorte di prodotti secondari sono facilmente contabilizzabili, mentre i profili dei soci possono tracciare la storia e i modelli di acquisto dei clienti.

Oltre all'upselling dei soli prodotti, è possibile sfruttare le opportunità che incrementano le entrate per membro nel corso della vita. Si possono offrire funzioni aggiuntive agli abbonamenti, come l'accesso a servizi come la spa o la piscina, o aggiornare i contratti per includere corsi di fitness più esclusivi. Questo può anche includere l'accesso a servizi aggiuntivi, eventi e corsi specifici per il club. Verificate se è possibile incrementare le entrate derivanti dalla vita associativa.

Rinnovo

Con l'avanzare del contratto del socio, un CRM consente al personale e ai dipendenti di tenere sotto controllo i periodi di rinnovo del contratto. Ciò può comportare il rinnovo del contratto o sforzi concertati di upselling che spingano il cliente a optare per un contratto migliore. Questa fase del processo di upselling può essere monitorata nelle note dei membri e nelle opportunità all'interno del CRM.

Vantaggi operativi: Un CRM integrato nella vostra piattaforma di gestione

Impostare e misurare i KPI

Come già accennato, lo stress della gestione quotidiana di un fitness club tende ad avere la priorità sulle vendite e sul marketing. Non solo queste iniziative ricevono meno attenzione da parte della direzione, ma i "team di vendita" sono spesso limitati, o sono solo dipendenti generici che bilanciano il marketing e le vendite con i loro numerosi altri compiti nelle strutture di fitness.

Quando arrivano i potenziali clienti, i dati di marketing relativi a come o dove sono venuti a conoscenza del club spesso si perdono nella confusione della registrazione dell'ospite o della creazione di un abbonamento giornaliero. Le strutture di fitness tendono anche a concentrarsi sulla risposta immediata quando lanciano le promozioni, invece di analizzarne l'impatto nel tempo o di seguire costantemente i potenziali clienti. Quando i club ottengono i dati di contatto di questi nuovi clienti, non è detto che vengano seguiti con costanza.

Per quanto riguarda la gestione del processo di vendita, uno strumento CRM integrato fornisce azioni e dati chiaramente tracciabili che consentono alla direzione di tenere sotto controllo le attività di vendita e lo stato dei lead. I compiti di vendita vengono semplificati delegando le attività a dipendenti specifici, in modo da renderli responsabili e motivati ad aumentare le vendite. Questo sistema chiaro e completo consente al personale di mantenere il controllo dei propri compiti di vendita. La piattaforma fornisce aggiornamenti in tempo reale sui lead e sugli arretrati delle comunicazioni.

Non solo avrete accesso diretto ai risultati di vendita per ciascun venditore, ma potrete anche controllare i loro calendari per vedere quanti contatti stanno seguendo e quanti ne hanno nella pipeline di vendita.

Commissioni di vendita: Reporting e schede sulle vendite

È possibile monitorare il successo e i risultati di ciascun rappresentante di vendita direttamente nella Dashboard, sincronizzata con il CRM. Il reporting è facilmente semplificato grazie alla consultazione delle metriche di vendita:

È possibile impostare commissioni anche per il team di vendita. Queste possono essere calcolate in base a

  • una percentuale del valore del contratto
  • un tasso fisso per ogni contratto venduto
  • un tasso fisso per ogni contratto venduto dopo un certo numero di contratti venduti
  • una percentuale sul totale delle vendite dopo un certo numero di contratti venduti.

Inoltre, un CRM integrato con il vostro software di gestione preserva la qualità dei dati e la responsabilità dei dettagli vitali dei soci. L'utilizzo di un CRM di terze parti o di strumenti decentralizzati per la gestione di un fitness club porta spesso a problemi amministrativi. È facile che i dati vadano persi tra i vari sistemi a causa di errori digitali o del trasferimento fisico delle informazioni.

Questi dati, come quelli relativi alle fonti di marketing, tendono a essere dimenticati quando le aziende utilizzano vari strumenti per gestire le loro attività. La fonte di marketing può essere aggiunta come campo obbligatorio quando i nuovi clienti inseriscono le loro informazioni di base alla prima visita al vostro club. Questi dati possono essere facilmente analizzati per consentire alla direzione di prendere decisioni informate quando si elaborano le future campagne di marketing.

Vantaggi gestionali del CRM interno

L'utilizzo di un CRM che si integra perfettamente con il vostro software gestionale offre numerosi vantaggi:

  • Assegnare lead e compiti a membri del personale specifici per garantire una comunicazione di follow-up convalidata.
  • Cruscotto completo per il management per supervisionare l'intera portata del processo di vendita (dal primo contatto con il lead allo stato finale)
  • Trasferimento automatico delle informazioni sui clienti dal CRM a Perfect Gym Manager quando diventano membri.

Un CRM integrato nel vostro software di gestione fornisce il quadro per un facile processo di transizione da un potenziale cliente a un membro nel vostro database clienti. Questo passaggio semplice, ma cruciale, facilita la parte più importante del processo di acquisizione dei clienti: la vendita.

Nell'era digitale, i consumatori moderni sono attratti, o addirittura si aspettano, un servizio conveniente ed efficiente dalle aziende con cui interagiscono. In effetti, molti consumatori riferiscono che le procedure di iscrizione estese o complicate possono da sole dissuaderli dall'utilizzare un determinato servizio.

Il semplice trasferimento dei dati dei clienti dal CRM al database gestionale garantisce uno sforzo minimo sia da parte del personale che dei clienti, eliminando l'onere della documentazione cartacea che deriva dalle nuove procedure di iscrizione.

Riflessioni finali

In definitiva, un CRM interno contribuirà molto di più di un maggiore impegno nei canali di acquisizione dei clienti: alimenterà i tassi di conversione dei soci e migliorerà la percezione che i clienti hanno del vostro club e del vostro marchio.

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