De waarde van sterke klantenrelaties

Een relatie met klanten opbouwen is een langdurig proces dat niet alleen de betrokkenheid van de klant vereist, maar vooral die van de eigenaar van de club of het sportcentrum. Het werven van nieuwe clubleden is moeilijker en duurder dan het behouden van de huidige leden. Daarom is het belangrijkste doel van een fitnessclub of vrijetijdsfaciliteit om een hoge retentiegraad te behouden, zoals frequente bezoeken, betrokkenheid van de leden bij het leven in de club, regelmatige lesboekingen en langdurige lidmaatschappen. Onderzoek op de Amerikaanse markt toont aan dat 50% van alle leden na 12 maanden hun lidmaatschap opzeggen. Geen wonder dat eigenaars en managers steeds creatievere manieren zoeken om hun leden te behouden.

Ontdek de waarde van uw klanten

Laten we, voordat we ons richten op retentie, eens kijken naar de strategische klantwaarde (strategic lifetime value), dat is de maximale winst die de club kan genereren uit een lid. De waarde van de klant kan worden omschreven als het verschil tussen de waarde van de door de klant gegenereerde inkomsten en de kosten van verkoop, service en klantenwerving. De belangrijkste door een klant gegenereerde voordelen zijn inkomsten en verwijzingen. Clubs zouden er daarom naar moeten streven de door klanten gegenereerde baten te maximaliseren en de kosten die voortvloeien uit klantenservice te verlagen.

Nadruk op relaties

Met de toenemende concurrentie en de hogere eisen van de leden is het gemakkelijk om uit het oog te verliezen wat het belangrijkst is: klantenrelaties. Dit is de basis van elk bedrijf dat langetermijncontracten afsluit. Relaties worden opgebouwd op basis van vertrouwen en kwaliteit van de dienstverlening. Clubleden stellen professioneel materiaal en uitstekende service op prijs. Het IHRSA-rapport bevestigde dat meer leden in moderne clubs met hoge lidmaatschapsgelden blijven. Dit betekent niet dat een club met een lagere standaard geen hoge retentiegraad kan hebben. De klanten zullen in de club blijven als zij zich er op hun gemak voelen. Hun gevoel van comfort is het resultaat van vele factoren zoals: uitrusting, extra voorzieningen en opgebouwde relaties met het clubteam en andere leden. De kans dat een lid zijn lidmaatschap verlengt is groter als een lid groepslessen of privétrainingssessies volgt, waarbij de relatie met de club op natuurlijke wijze wordt versterkt.

Maximaliseer de voordelen die klanten genereren

Een klant is meer dan alleen de persoon die voor het lidmaatschap betaalt. Elk clublid is een unieke ambassadeur van uw merk. Zij hebben een directe invloed op het aantal klanten van de club. Een hoge klantenwerving komt vooral voort uit het koesteren van reeds bestaande relaties. Zorg ervoor dat uw clubleden op de hoogte worden gehouden van nieuws over de club, maar ook van speciale aanbiedingen, evenementen of aankomende tarieven. Communiceer met hen via e-mails, sms of pushberichten, maar zorg ook voor meer menselijke relaties en individuele gesprekken. Neem voor elk lid een paar minuten de tijd om te weten te komen wat hun indrukken en behoeften zijn. Deze paar momenten kunnen een enorm verschil maken.

Optimaliseer de kosten

De inkomsten die een lid genereert, moeten groter zijn dan de kosten van zijn acquisitie en klantenservice. In de eerste 6 maanden zult u te maken krijgen met hogere kosten en het hangt alleen van u af of uw klanten hun motivatie niet verliezen en uiteindelijk hun lidmaatschap opgeven. De eerste maanden zijn cruciaal. Dit is uw tijd om het clublid te overtuigen van uw aanbod en van de club. Help hem zijn tijd in de sportschool te plannen, zorg voor zijn comfort tijdens de training, geef kennis en advies om hem het vertrouwen te geven dat hij nodig heeft om zijn doelen na te streven. Optimaliseer daarna de kosten van de service. Gebruik een beheersysteem dat u helpt met uw klanten te communiceren.

Beheer relaties met een systeem

Ken de waarde van uw klanten en stel een maximumbudget vast voor de dienstverlening, zowel in de beginfase van een lidmaatschap als in de daaropvolgende jaren. Zo weet u hoeveel tijd uw medewerkers aan de klantendienst moeten besteden en hoeveel het systeem. Ongeacht de grootte van uw club is een clubbeheersysteem met een automatiseringscentrum noodzakelijk om langetermijnrelaties op te bouwen. Dankzij deze functie hebt u een overzicht van de lidmaatschapsstatus en de activiteiten van de leden, wat nodig is om marketingstrategieën en directe relaties op te bouwen. Met gedetailleerde informatie over de laatste bezoeken, aankopen of geboekte lessen plant u uw communicatie op maat van de behoeften van de verschillende clubleden. Een klantsegmentatiesysteem zal u helpen verschillende communicatiepaden te creëren, zodat iedereen nuttige informatie ontvangt in plaats van te worden gespamd met onnodige gegevens. Relaties die gebaseerd zijn op communicatie en transparantie resulteren in een groot vertrouwen, wat zich vertaalt in doorverwijzingen en een hogere waarde die door leden wordt gegenereerd.

Wilt u een hogere retentie? Begin bij de basis, dat is het bouwen van een sterke basis en sterke relaties met klanten.