Hoe retentie te meten?

Ik ben altijd van mening geweest dat zakendoen een mix is van talent, intuïtie, geluk en natuurlijk kennis. De eerste drie heb je of heb je niet, de laatste is een kwestie van tijd en hard werken. Kennis komt met ervaring die je in de loop van de tijd opdoet, met opleiding, workshops en analyse. U kunt het leuk vinden of niet, maar zonder harde gegevens kunt u uw bedrijf niet beheren en laten groeien. U hebt waarschijnlijk de harde les geleerd dat sommige cijfers twee verschillende dingen kunnen zeggen, afhankelijk van hoe u ze leest. Dit kan leiden tot volledig tegenstrijdige conclusies en kan uw bedrijfsstrategie ernstig beïnvloeden. Aangezien retentie een van de belangrijkste prestatie-indicatoren in de sportschoolsector is, moet u de gegevens op dit gebied zorgvuldig lezen en begrijpen.

DO's en DON'Ts

Gewoonlijk gebruiken de meeste managers en eigenaars van fitnessclubs het verloop om hun retentieniveau te beoordelen. Wat is het uitvalpercentage? Neem het aantal geannuleerde leden aan het einde van elke maand en deel dit door het aantal actieve leden aan het begin van de maand en dit geeft je een cijfer van klanten die zijn afgehaakt. Voorbeeld: in juni 2016 waren er 110 opzeggingen en aan het begin van de maand waren er 1549 leden; door 110 te delen door 1549 krijg je 0,071, dat is 7,1%. De belangrijkste truc en ook een probleem bij het gebruik van deze maatstaf is dat uw beeld van de werkelijke situatie drastisch kan worden verstoord door de activiteiten van uw verkoopteam. Als het verkoopteam een goede maand heeft gehad, zal het verloop laag zijn en zult u niet zien dat uw klantenverloop te hoog is en dat u zich misschien niet genoeg bekommert om vaste klanten. Om een volledig en nauwkeurig beeld te krijgen van hoe succesvol uw retentie-inspanningen zijn, moet u goed kijken naar het retentiepercentage, d.w.z. het percentage leden dat gedurende een vooraf bepaalde periode blijft, d.w.z. 3, 6, 12 maanden enz.

Een andere statistische maatstaf die managers en eigenaars vaak gebruiken, is het berekenen van de gemiddelde periode dat een lid bij de club blijft. Hoe bereken je zo'n getal? Neem het totaal aantal maanden dat uw leden bij uw club blijven, deel dat door het totaal aantal leden en u krijgt het gemiddelde aantal maanden dat elk lid bij uw club blijft. Voorbeeld: u hebt 100 leden en het totaal aantal maanden dat zij bij uw sportschool zijn gebleven is 1500. Als u daar het gemiddelde van neemt, krijgt u 15 maanden. Dit beeld kan echter een beetje anders zijn als je goed naar de cijfers kijkt en erachter komt dat bijv. slechts 50% van deze leden de afgelopen 6 maanden is gebleven en 75% na 12 maanden is vertrokken. Maar het gemiddelde laat dat helemaal niet zien. Sterker nog, als je 15 maanden meeneemt in je verdere berekeningen en je gaat ervan uit dat een nieuw gemiddeld lid voor die periode bij je blijft en elke maand $30 uitgeeft, dan krijg je ook een verkeerd financieel beeld. Wat hier echt van belang is, is de mediane duur van het verblijf van leden en dus hoeveel zij betalen aan lidmaatschapsgeld. Om zo'n mediaan te krijgen, zult u zeker meer moeten werken met statistieken uit Perfect Gym software die u een reëel beeld kunnen geven van hoe uw bedrijf het doet. U kunt een grafiek maken waarbij u op de verticale as het percentage leden zet die hun lidmaatschap behouden en op de horizontale as het aantal maanden dat ze bij u blijven. Dit kan u bijvoorbeeld laten zien dat de mediane lidmaatschapsduur 7 maanden is (voor 50% van uw leden). Wanneer u de mediane lidmaatschapsduur weet, kunt u de gemiddelde uitgaven per hoofd vrij gebruiken om de levenslange uitgaven van uw klanten in uw sportschool te berekenen.