Aby naprawdę zabezpieczyć na przyszłość swój rozwój w branży fitness, właściciele klubów muszą zrewolucjonizować swoje oferty, przyjmując podejście zorientowane na klienta i automatyzując swoje usługi. Dlaczego? Ponieważ wygoda i troska to podstawa, na której buduje się lojalność klientów.
Rozkwit automatyzacji cyfrowej otworzył przed organizacjami nowe możliwości zwiększenia efektywności, pozwalając im na usunięcie niedoskonałości zachodzących w niektórych procesach, zlikwidowanie "wąskich gardeł" i zwiększenie wydajności pracowników. Z perspektywy operacyjnej automatyzacja branży fitness rzeczywiście podniosła poziom funkcjonowania przedsiębiorstw.
Jednak to, co zautomatyzowane usługi mogą zrobić w relacjach między przedsiębiorstwami a konsumentami (z ang. B2C), odkryto dopiero niedawno. Podczas gdy niektóre branże prześcigają się w eksperymentowaniu, co automatyzacja może wnieść na ich podwórko, inne sektory pozostają żałośnie zakorzenione w starych sposobach działania.
Nigdzie nie jest to tak jaskrawie widoczne jak w przypadku branży fitness.
Obecnie rynek fitness przeżywa gwałtowny wzrost dzięki nowemu zaangażowaniu społeczeństwa w sprawy związane z dobrym samopoczuciem (z ang. wellness). Pomimo tego, duża część klubów fitness i placówek zdrowia pozostała operacyjnie niezmieniona od lat, decydując się na pozostanie przy sprawdzonych systemach i procesach offline.
Jednak, aby zapewnić sobie rozwój w przyszłości i utrzymać uwagę swoich konsumentów, kluby fitness muszą dokonać transformacji cyfrowej.
Branża fitness staje się coraz bardziej świadoma potrzeby automatyzacji, aby utrzymać biznes w ciągłym ruchu. Jednak - by wprowadzić prawdziwe innowacje, kluby fitness muszą wykorzystać pełną moc automatyzacji. Powinny sprawić, że ich marki staną się bardziej przyjaznymi dla klienta, a nie dla biznesu.
Prawdziwe innowacje technologiczne nie są jeszcze rozpowszechnione w branży. Wraz ze wzrostem zainteresowania siłowniami (i mobilnymi rozwiązaniami z zakresu fitness), automatyzacja oferuje doskonałą okazję dla klubów fitness, aby poprawić relacje B2C i stać się markami wybieranymi przez konsumentów.
Od 2019 roku na rynku fitness dominować będą dwie generacje - Millenialsi i Gen Z - którym nie jest obca cyfryzacja.
Poza branżą fitness, konsumenci już teraz doświadczają wygody zautomatyzowanej technologii w takich branżach jak moda, handel detaliczny czy transport. W wyniku cyfrowego upodmiotowienia relacji B2C, oczekiwania wobec usług są coraz wyższe - 66% osób w wieku 18-34 lat oczekuje lepszej obsługi klienta niż rok temu.
Wygoda i odpowiednia opieka rządzą w konsumenckiej krainie millenialsów. Jeśli więc kluby fitness chcą bardziej zaangażować swoich klientów, muszą dostosować się do tych wymagań. Już teraz w biznesie nastąpił gwałtowny zwrot w kierunku wykorzystania technologii, aby usługi były wygodniejsze i bardziej skoncentrowane na danej osobie.
Pomimo wolnego rozruchu, wprowadzenie zautomatyzowanej technologii w obszarze fitness pozwoliło niektórym siłowniom wpłynąć na cały rynek, z korzyścią dla swoich klientów.
Siłownie jak Anytime Fitness, Snap Fitness i Workout Anytime otwierają swoje obiekty 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu. Oczywiście z operacyjnego punktu widzenia znalezienie ludzi do obsługi obiektu przez całą dobę jest ogromnym obciążeniem. Jednak dzięki wyspecjalizowanym platformom do zarządzania siłowniami (np. Perfect Gym) zintegrowanym z kontrolą dostępu, bramki mogą być automatycznie otwierane za pomocą karty członkowskiej, kodu QR, a nawet biometrycznego skanera linii papilarnych. Jeśli chodzi o stronę operacyjną, zautomatyzowane wejście do obiektów fitness oznacza, że kluby mogą ograniczyć wydatki na godziny pracy personelu recepcji.
Co najważniejsze, automatyzacja kontroli dostępu umożliwiła siłowniom oferowanie nieograniczonego dostępu klientów fitness, dzięki czemu mogą oni kontynuować odkrywanie świata wellness na własnych warunkach. Konsumenci oczekują wygodnych opcji fitness, które można dopasować do nieprzewidywalnych, napiętych harmonogramów.
Co więcej, wprowadzenie czytników biometrycznych na bramkach wejściowych wyeliminowało uciążliwe (i kosztowne) wymienianie zgubionych kart członkowskich. Ludzie mogą zapomnieć portfela w autobusie, ale nie mogą zgubić odcisku palca.
Dzięki takiej funkcji klienci klubu mogą spać spokojnie, nie martwiąc się o to, gdzie jest ich karta członkowska. To z kolei sprawia, że wizyty w obiektach fitness stają się bardziej bezproblemowe.
Ponadto, dzięki automatycznemu dostępowi przez całą dobę, 7 dni w tygodniu, siłownie takie jak Anytime Fitness czy Pure Gym mogą konkurować z mobilnymi aplikacjami treningowymi, które obiecują konsumentom efektywny trening w dowolnym miejscu.
Klienci nie muszą polegać na osobach trzecich (w tym przypadku recepcjonistach lub właścicielach klubów), aby uzyskać dostęp do usług fitness, co skłania ich do korzystania z oferty wellness i kształtowania zdrowych nawyków fitnessowych.
Automatyzacja procesów "na zapleczu" umożliwiła również klientom klubów fitness zarządzanie własnymi profilami. Dzięki wprowadzeniu zapisów online i automatycznych potwierdzeń e-mailowych, bywalcy siłowni nie muszą polegać na personelu siłowni, aby opłacić swoje członkostwo.
Portale dla klientów klubów fitness pozwalają klubowiczom na większą kontrolę, a tym samym na przejęcie odpowiedzialności za swój reżim treningowy. Coraz częściej, w erze cyfrowej, ludzie wolą nie mieć do czynienia z personelem - 73% konsumentów twierdzi, że wolałoby rozwiązać problemy samodzielnie.
Dla klientów klubu łatwy dostęp do umów, opcji przedłużenia kontraktu online czy rezerwacji zajęć oznacza, że mogą zarządzać swoimi sprawami w zaciszu własnego domu.
W rzeczywistości ta funkcja opłaciła się również klubom fitness, ponieważ portal automatycznie przesyła nowe informacje wprowadzone przez klienta bezpośrednio do systemu zarządzania klubem, zapewniając swobodny i automatyczny przepływ informacji między klubem a użytkownikiem.
Zaproszenie klienta do cyfrowego wejścia "za biurko" daje im dokładnie to, czego oczekują: wygodę i przejrzystość. Kiedy klienci czują, że ich potrzeby są zaspokajane, generuje to większe zaufanie i lojalność. Przy obecnym hiper-rozwoju obiektów fitness, zaufanie i lojalność są niezwykle cenne.
Korzyści, jakie może przynieść automatyzacja siłowni są ogromne, a granice są przesuwane każdego dnia. Jednak automatyzacja dla samej automatyzacji nie pomaga w budowaniu korzystnych relacji z klientami. Gdy nie poświęca się należytej uwagi zasadom automatyzacji, szkodzi to klientom i może trwale zepsuć postrzeganie marki.
Dlatego też, przygotowując się do procesu automatyzacji, należy zachować należytą staranność. W branży fitness zbyt często można spotkać się z przykładami automatyzacji, która nie została przetestowana z myślą o kliencie.
W innych sytuacjach kluby fitness automatyzują swoją komunikację dla własnych korzyści biznesowych, a nie po to, by pomóc klientom. Choć może się to wydawać dość nieszkodliwe, takie działania mają swoje reperkusje. Kiedy kluby fitness, a właściwie firmy każdego typu, zaczynają dbać tylko o własny zysk, zwykle cierpią na tym klienci.
W obecnym społeczeństwie nastawionym na konsumpcję, taki etos pracy nie może przetrwać. Ludzie wymagają więcej opieki za wydane pieniądze, a dzięki dostępności platform do komunikacji - jak Facebook - i możliwościom, jakie oferują, ludzie mają moc, by kompletnie zmienić postrzeganie danej marki.
Do tej pory branża fitness nie skupiała się na uprzedzeniach projekcyjnych (z ang. projection bias) swoich klientów. Jest to tendencja, którą mają wszyscy, polegająca na tym, że ludzie zakładają, że ich gusta i preferencje pozostaną niezmienne w czasie.
Innymi słowy, uprzedzenie projekcyjne występuje wtedy, gdy użytkownicy mówią sobie, że w najbliższej przyszłości pójdą na siłownię. Nieuchronnie zamiar ten nie zostaje zrealizowany. Pracując na modelu subskrypcji, branża fitness czerpie duże zyski z wad swoich klientów - szacuje się, że 82% Amerykanów korzysta z członkostwa w siłowni rzadziej niż raz w tygodniu.
Ogólnie rzecz biorąc, branża fitness szybko poradziła sobie z rejestracją i organizacją zajęć online, ale jakoś nie podeszła z takim samym zapałem do kwestii anulowania członkostwa.
Wiele dużych siłowni - sieciówek nadal wymaga od klientów odwiedzenia recepcji, aby zrezygnować z siłowni. Choć placówka działa 24/7, godziny pracy recepcji są uciążliwie krótkie. W innych przypadkach przestarzałe procesy rezygnacji nie pozwalają personelowi recepcji na obsługę umów członkowskich, zmuszając klientów do dzwonienia do centrali w celu złożenia formalnej prośby o rezygnację.
Luka pomiędzy procesem rejestracji i rezygnacji z członkostwa nie przyczynia się do rozwoju branży klubów fitness. Konsumenci z pokolenia Millennialsów i Gen Z szukają wspierających firm. Chcą kogoś, kto ich wesprze i poprowadzi, a nie oszuka i wykorzysta. Kiedy kluby fitness utrudniają klientom odejście, wysyłają im komunikat, że postrzegają ich jako przychód, a nie ludzi.
Konsumenci są coraz mądrzejsi i nie będą tego długo tolerować.
Dalsze "uwięzienie" klientów w umowach członkowskich bez wyraźnego wyjścia w dłuższej perspektywie może grozić bankructwem siłowni, zwłaszcza gdy mobilne aplikacje fitnessowe oferują większą wygodę i wartość.
Standardem w branży powinno stać się wdrażanie automatyzacji w celu zapewnienia większej przejrzystości relacji B2C i umożliwienia klientom podejmowania własnych decyzji dotyczących fitnessu.
Ciągłe nadużywanie automatyzacji komunikacji cyfrowej w branży fitness zabija możliwość zwiększenia zaangażowania klientów.
Doskonałym przykładem takiej komunikacji jest nieustanne wdrażanie wiadomości e-mail z pytaniem "dlaczego nas opuściłeś". Przyznajemy, że jest to mądre posunięcie. Kluby fitness powinny angażować się bezpośrednio w kontakty z klientami, aby zebrać informacje i ograniczyć odpływ użytkowników.
Jednak niechlujne wdrożenie reguł automatyzacji wysyłania maili może spowodować, że tego typu wiadomości będą wysyłane do klientów klubu co tydzień przez następny rok. To sprawi, że komunikacja będzie odbierana jako zbyt agresywna lub zrobotyzowana. Żadna z tych rzeczy nie jest dobrym doświadczeniem dla użytkownika.
Kiedy klienci muszą przekierowywać e-maile z klubu fitness do spamu lub co tydzień mozolnie usuwać nieistotne przypomnienia - dana marka utrudnia im życie. To z czasem może wpłynąć na pogorszenie postrzegania danej firmy.
Wraz z nieprawidłowym stosowaniem reguł automatyzacji, pojawia się potrzeba wykorzystania automatyzacji do tworzenia bardziej spersonalizowanych doświadczeń dla klientów klubu fitness.
Rozwiązania z zakresu wellness są wszędzie. Branża siłowni przeżywa globalny wzrost zainteresowania. Według IHRSA, w 2017 r. liczba klientów klubów fitness na całym świecie przekroczyła 174 miliony. Szacuje się, że globalne przychody branży w 2017 r. wyniosły 87,2 miliarda dolarów, a liczba klubów po raz pierwszy przekroczyła 200 000 obiektów.
Tak więc na tym nasyconym rynku ogólne komunikaty nie są w stanie zaangażować klientów ani wyróżnić Cię na tle konkurencji.
Ludzie lubią zwracać na siebie uwagę, lubią czuć się wyjątkowo. Tak więc coś tak małego, jak wspomnienie w mailu imienia klienta, daty jego urodzin lub ostatniego zakupu może sprawić, że dużo się zmieni. Dla przykładu, e-maile ze spersonalizowanym tematem są o 26% częściej otwierane.
Kiedy marki doceniają klientów, ci z kolei pozostają lojalni. Dzięki temu mniej prawdopodobne jest, że przeniosą się do nowej siłowni, która oferuje podobne udogodnienia.
Choć kluby fitness powoli zaczynają dostrzegać zalety cyfryzacji, są notorycznie zacofane we wprowadzaniu rozwiązań technicznych w swoich obiektach.
Nadszedł czas, aby siłownie zaczęły myśleć o tym, w jaki sposób automatyzacja może być wykorzystana do zwiększenia zadowolenia klientów, a nie tylko do usprawnienia pracy systemu.
Kluby butikowe oferują klientom wyspecjalizowane, "towarzyskie" treningi w korzystnych cenach. Automatyzacja może w znacznym stopniu przyczynić się do udoskonalenia fitnessowych przeżyć klientów co sprawi, że zajęcia będą dla nich przyjemniejsze i wygodniejsze.
Butiki, jako gołe minimum, powinny działać w oparciu o automatyzację w zakresie:
Klienci, którzy płacą za zajęcia w butiku, tak naprawdę płacą za doświadczenie społeczne, jakiego nie zaoferuje im żaden inny klub.
Automatyzacja zapisów na zajęcia i wysyłanie powiadomień typu push do klientów butiku może mieć ogromny wpływ na frekwencję na treningach. Dzieje się tak przez zminimalizowanie wysiłku potrzebnego do wzięcia udziału w zajęciach.
Wysyłając krótkie i istotne komunikaty, butiki mogą zbliżyć się do codziennych doświadczeń swoich klientów w sposób, który daje im nową wartość.
Ponadto, dzięki automatyzacji, butiki mają unikalną możliwość angażowania i prowadzenia swoich klientów poza klubem. Integrując własną aplikację klubową z zewnętrznymi aplikacjami fitness, z których większość klientów niewątpliwie korzysta (jak Myfitnesspal czy Strava), umożliwiasz klientom zbieranie danych dotyczących ich zdrowia w jednym miejscu, zamiast w sześciu innych.
Globalny gigant butików, F45, niedawno zrealizował takie zadanie. Integrując swój system z przenośnym monitorem tętna LionHeart, był w stanie śledzić statystyki kondycji swoich klientów podczas treningów. To nie wszystko! F45 poszedł o krok dalej i wykorzystał te informacje w swoim Centrum Automatyzacji, dzięki czemu mógł dostarczać spersonalizowane e-maile, które szczegółowo opisywały dane treningowe każdego klienta, bezpośrednio w jego skrzynce odbiorczej.
Poprzez połączenie rozwiązań cyfrowych z doświadczeniem fitness, F45 było w stanie dodać bardziej motywujący wymiar do swoich usług, bez żadnego innego powodu, jak tylko po to, aby w wyjątkowy sposób podnieść jakość doświadczenia klientów F45.
Wymierne dane, z których korzysta F45, są potężne, zwłaszcza gdy pokazują postępy. W świecie, w którym nawet "popularność" może być oceniana na podstawie liczby zwolenników i komentarzy w sieci, liczby mówią same za siebie. Jeśli klienci będą mogli zobaczyć i śledzić własne postępy w fitnessie z pomocą swojej siłowni, nie będą chcieli z niej wychodzić.
Butiki już teraz mają bardzo ludzkie podejście do swoich klientów. Niemniej, by móc oferować jeszcze lepsze doświadczenie fitness zorientowane na klienta, muszą korzystać z automatyzacji. To ona pozwala im na wprowadzanie i śledzenie celów fitness swoich klientów - w ramach platformy zarządzania klubem - i na stworzenie pełnego doświadczenia fitness.
Klienci klubów budżetowych rozumieją, że ich doświadczenia fitness nie będą wiązały się z żadnymi dodatkowymi atrakcjami. Motywacją do wstąpienia do klubu budżetowego jest prostota i szybki dostęp do przyzwoitego sprzętu do ćwiczeń. Dla klientów budżetowych klubów wygoda jest zwykle ważniejsza niż interakcja z ludźmi. Dlatego najlepsze rozwiązania automatyzacyjne dla budżetowych klubów obejmują:
Dzięki temu, że obiekty fitness są bardziej dostępne dla klientów bez uszczerbku dla wydatków operacyjnych, automatyzacja ta zapewnia klientom dodatkową elastyczność.
W przeciwieństwie do klubów butikowych, członkowie niedrogich klubów fitness, takich jak Anytime Fitness i Pure Gym, nie oczekują cudów w zakresie dodatkowych usług fitness. To oznacza, że lekka personalizacja w automatycznej komunikacji może mieć duże znaczenie przy zestawieniu Twojej marki fitness z konkurencją. Przyjrzyj się poniższemu przykładowi:
Inteligencja Biznesowa (z ang. BI) oparta na uczeniu maszynowym oferuje właścicielom klubów możliwość generowania raportów na temat przeszłego, obecnego i przyszłego stanu ich obiektu.
W przypadku dużych sieci klubów fitness trudno jest zawsze zrozumieć, co i dlaczego dzieje się w danej placówce. Dzięki zaawansowanym aplikacjom BI menedżerowie klubów mogą analizować dane, poznawać trendy i uzyskiwać wgląd w zachowania klientów.
Na przykład, dzięki BI, kluby fitness mogą generować raporty prognozujące, kto prawdopodobnie opuści klub, kto odnowi umowę i kto zapisze się na jakie zajęcia. Taka wiedza pomaga właścicielom klubów jeszcze lepiej zrozumieć zachowania swoich klientów.
Właściciele klubów mogą wyodrębnić aktywności związane z ich najlepszymi klientami. Mają potem możliwość, by je rozwinąć i zachęcić innych użytkowników, którzy mają trudności z pełnym zaangażowaniem się w ćwiczenia fitness.
Co więcej, dzięki wykorzystaniu informacji dostarczanych przez BI, kluby fitness mogą być lepiej przygotowane do pozyskiwania klientów podobnych do ich najlepszych użytkowników. To pozwala im na podejmowanie decyzji dotyczących działalności obiektu w oparciu o potrzeby klientów.
Celem finalnym dla firm działających w branży fitness jest jak najlepsze zabezpieczenie interesów konsumentów, czyli sprawienie, aby zaczęli dbać o swoje zdrowie. Inteligencja biznesowa pozwala Ci gromadzić dane i spostrzeżenia na temat tego, co sprawia, że osoba A przychodzi na siłownię, a co motywuje osobę B.
Kluby zdrowia premium oferują najlepsze z najlepszych usług zdrowotnych, fitnessowych, a nawet kosmetycznych. Zajmują się wellness i zawsze koncentrują się na podnoszeniu jakości swoich usług. W przypadku takich placówek automatyzacja, a konkretnie inteligencja biznesowa, może w znacznym stopniu przyczynić się do wykorzystania wysokiej jakości usług oferowanych przez kluby fitness.
Oto sposoby, na jakie inteligencja biznesowa może pomóc luksusowym klubom fitness:
Automatyzacja inteligencji biznesowej pozwala markom nie tylko monitorować wszystkie aspekty działalności klubu, ale również wykorzystywać dane i przewidywać przyszłe zachowania klientów. Dzięki temu wysokiej klasy kluby fitness, takie jak Equinox, mogą rozwiązywać problemy i badać nisze branżowe. W rezultacie są w stanie zapewnić swoim klientom wysokiej jakości opiekę i najnowocześniejszą wiedzę z zakresu fitnessu, za którą płacą.
Gold Gym jest doskonałym przykładem marki fitness, która cyfryzuje się, aby lepiej zaspokajać potrzeby swoich klientów. Gold Gym przekształcił się z tradycyjnej marki w firmę dbającą o aspekty społeczne, finansowe i jakościowe charakterystyczne dla klubów fitness z segmentu budżetowego, butikowego i luksusowego.
Przełamanie schematu "trzy w jednym" zostało osiągnięte częściowo dzięki integracji z technologią cyfrową. Dla przykładu, Gold Gym postanowił stać się bardziej dostępny dla nowicjuszy w dziedzinie fitnessu, instalując skaner ciała 3D, aby zautomatyzować śledzenie kondycji dla nowych klientów. W ten sposób użytkownicy mogli od pierwszego dnia śledzić swoje postępy. Obserwowanie stopniowych skoków sprawności fizycznej może zachęcić klientów do poważniejszego traktowania swojej sprawności.
Poprzez większe zaangażowanie w dobre samopoczucie swoich klientów, kluby fitness premium nie tylko pokazują, że im zależy, ale także, że mają umiejętności i sprzęt do udzielania wysokiej jakości porad fitness.
W dłuższej perspektywie, kluby fitness nie powinny myśleć wyłącznie o maksymalizacji wydajności operacyjnej i zwiększeniu liczby klientów. Właściciele klubów i siłowni powinni raczej skupić się na autentycznym podnoszeniu jakości doświadczeń związanych z fitnessem, aby poprawić samopoczucie swoich klientów.
Wzrost automatyzacji stanowi dla branży fitness kluczową okazję, aby to zrobić. Niezależnie od tego, czy chodzi o nieograniczony dostęp do obiektów fitness, czy też o personalizację wiadomości e-mail w celu uwzględnienia statystyk zdrowotnych - wygoda i troska to dwie idee, które decydują o wyborach konsumentów. Aby zapewnić przetrwanie placówek fitness, ich właściciele muszą przestawić się na automatyzację usług. W ten sposób poprawią doświadczenia klientów swoich siłowni i klubów fitness.
Zarezerwuj spotkanie online, aby zapoznać się z oprogramowaniem Perfect Gym!
