Zatrzymanie klientów jest świętym Graalem zarządzania siłownią, a proces pracy nad tym, by nie dopuścić do ich odejścia, jest równie wielowymiarowy, co trudny. Oto kilka strategii i wskazówek, w jaki sposób możesz zatrzymać więcej klientów i zwiększyć swoje przychody.
Jest to najbardziej frustrujące pytanie w branży fitness: jak zmaksymalizować retencję klientów siłowni i klubów fitness, gdy już ich pozyskasz?
Po tym wszystkim, zwiększenie wskaźników utrzymania użytkowników siłowni jest pewnym sposobem na zwiększenie przychodów. Według badań przeprowadzonych w Harvard Business Review, pozyskanie nowego klienta jest od 5 do 25 razy droższe niż utrzymanie istniejącego.
Statystyki pokazują, że zwiększając wskaźnik utrzymania klienta o 5%, firmy mogą zwiększyć zyski o 25%-95% dzięki skumulowanej sprzedaży i zwiększonej wartości w całym okresie życia klienta.
A więc tak, retencja klienta siłowni czy klubu fitness jest ważna. Zrozumienie, jak zwiększyć wskaźnik utrzymania klientów, oznacza przede wszystkim zrozumienie, dlaczego użytkownicy odchodzą.
Istnieje wiele powodów, dla których siłownie mają problemy z utrzymaniem użytkowników. W przypadku klientów są to m.in:
Na szczęście istnieje kilka różnych strategii utrzymania klientów siłowni i najlepszych praktyk, które możesz wdrożyć, aby upewnić się, że Twoi klubowicze są otoczeni odpowiednią opieką, zmotywowani i otrzymują wsparcie, którego potrzebują, aby pozostać aktywni i zmotywowani.
Sprawianie, by użytkownicy czuli się otoczeni osobistą opieką i doskonałą obsługą klienta, jest prawdopodobnie najważniejszym sposobem na retencję klienta siłowni i klubów fitness.
Aby zapewnić swoim klientom prawdziwie osobiste i znaczące doświadczenie, musisz ich poznać.
W tym miejscu do gry wchodzą dane klientów.
Mamy rok 2018 i obecnie siłownie dysponują większą ilością danych 1st party niż kiedykolwiek wcześniej. Dane 1st party oznaczają, że masz informacje, które zbierasz bezpośrednio od swoich klientów.
Rodzaj 1st party danych klientów siłowni, które zbierasz może być cokolwiek, takie jak:
Możesz zbierać te informacje od użytkowników podczas procesu rejestracji, aby dowiedzieć się więcej o ich celach, doświadczeniu w fitnessie i aktualnych wskaźnikach sprawności fizycznej, takich jak waga, tkanka tłuszczowa itp.
Jednak możesz również zbierać dane 1. strony za pośrednictwem dostawcy oprogramowania siłowni lub aplikacji partnerskich.
Z wykorzystaniem 1st party danych, można sprawić, że każdy klient czuje się jak są priorytetem w swojej siłowni i zachować ich biznesu dłużej poprzez rozwijanie osobistych relacji z nimi.
Przeanalizujemy kilka sposobów, w jakie można wykorzystać dane strony pierwszej, aby zapewnić członkom klubu bardziej spersonalizowane doświadczenie i zatrzymać ich na dłużej.
Jeśli sprzedajesz artykuły detaliczne, takie jak suplementy lub markowe produkty detaliczne w recepcji, możesz umieścić listę ulubionych produktów każdego klienta w module sprzedaży. Dzięki temu mogą oni poczuć, że Twoja firma naprawdę poświęca czas na poznanie ich preferencji i zachowań.
Na przykład, jeśli osoba aktywna fizycznie często kupuje koktajl proteinowy po każdym treningu, można przygotować go w recepcji w momencie, gdy klient skończy trening.
Pomoże to wyeliminować kolejki do transakcji, która w innym przypadku trwa mniej niż 30 sekund.
W miarę jak klienci będą kupować coraz więcej produktów w recepcji, system będzie rejestrował, które produkty są kupowane najczęściej i odpowiednio je wyszczególniał.
Jeśli prowadzisz centrum fitness, które oferuje wiele zajęć i aktywności, ważne jest, aby podzielić użytkowników na różne grupy.
Na przykład do klientów, którzy regularnie kupują produkty związane z jogą, ale niekoniecznie uczęszczają na zajęcia jogi, można wysyłać zautomatyzowane wiadomości e-mail lub powiadomienia push, które zachęcą ich do zapisania się na nadchodzące zajęcia jogi.
Personalizacja wiadomości może poprawić współczynnik kliknięć o 14%, a współczynnik konwersji średnio o 10% .
Może się to wydawać niewiele, ale w rzeczywistości te zmiany mogą mieć ogromny wpływ na sprzedaż detaliczną online i liczbę zapisów na zajęcia.
Dodatkowo, podczas procesu zapisywania się możesz zapytać uczestników, czy chcą, aby automatyczne wiadomości były do nich wysyłane przed ich zwykłym treningiem - by ich dodatkowo zmotywować.
Rozważ także dodanie do swojej strategii bezpośredniej wysyłki listów lub pocztówek z dobrą ofertą, ponieważ materialne przesyłki pocztowe mają dłuższy okres przydatności. (Często przykleja się je na lodówce lub trzyma obok komputera, aby zrealizować je w dogodnym momencie).
Zanim przewrócisz oczami: weź pod uwagę, że spersonalizowana poczta z biegiem lat ewoluowała, by być tak samo zindywidualizowana i ukierunkowana jak e-maile czy inne metody. Musisz mieć tylko odpowiednie dane.
Jeśli chodzi o klientów Twojej placówki, podejście uniwersalne nie będzie już wystarczające. Twórz dynamiczne kampanie w oparciu o zachowania i zainteresowania klientów, aby uzyskać bardziej adekwatne podejście i wyższe wskaźniki retencji użytkowników.
Każdy klient ma jakiś cel, gdy po raz pierwszy zaczyna chodzić na siłownię. Może to być utrata wagi, budowa mięśni lub po prostu zdrowie.
Poza korzyściami fizycznymi i zdrowotnymi dobre jest to, że te kamienie milowe można łatwo policzyć.
Możesz wykorzystać aplikację mobilną swojego klubu do śledzenia kamieni milowych klientów w ramach strategii retencji użytkowników.
Cele te mogą być częścią wyzwań klubowych, w których użytkownicy będą rywalizować w ramach całego klubu dla dodatkowej motywacji. Ponieważ wyniki wszystkich uczestników będą widoczne, możesz monitorować ich postępy.
Jeśli uczestnicy mają problemy, możesz się z nimi skontaktować, aby umówić ich na bezpłatne lub płatne konsultacje z trenerami lub dietetykami. Będą oni mogli ustalić, na czym polega problem, i pomóc w osiągnięciu celów.
Gdy klienci osiągną swoje cele, możesz wysłać im wiadomość z gratulacjami i zaoferować nagrodę, aby zwiększyć ich satysfakcję i podnieść wskaźnik retencji w klubie.
Ogromnym problemem, z którym borykają się niektóre kluby, jest przepełnienie. Każdy, kto był na siłowni w godzinach szczytu, wie, jak irytujące może być czekanie 10-30 minut na skorzystanie z ławeczki do przysiadów.
Czasem szkoda im czasu, lepiej po prostu iść do domu.
Postaraj się zrozumieć, z jakich rodzajów sprzętu Twoi klienci korzystają i cenią go najbardziej. Może to być bardzo korzystne przy podejmowaniu decyzji, jaki sprzęt kupić, a jaki nie jest już potrzebny.
Pomóc w tym mogą systemy analizy wnętrza (z ang. Indoor Tracking), które śledzą, w których miejscach użytkownicy ćwiczą najczęściej.
Możesz połączyć Indoor Tracking z aplikacjami, które integrują sprzęt fitness z mobilną aplikacją do śledzenia treningu, aby zrozumieć, które urządzenia są najczęściej używane.
Na przykład, możesz zauważyć, że większość klientów nie korzysta z maszyn do ćwiczeń nóg. Dodatkowo możesz zaobserwować, że wszystkie bieżnie są prawie zawsze używane w godzinach szczytu.
Korzystając z tych informacji, można wymienić maszyny do ćwiczeń nóg na więcej bieżni, aby zapewnić klientom więcej sprzętu, z którego korzystają.
Jeśli zoptymalizujesz wybór sprzętu pod kątem tego, czego najbardziej potrzebują Twoi użytkownicy, zapewnisz im doskonałe wrażenia, nawet w godzinach szczytu.
To samo można powiedzieć o przepełnionych klasach. Przebywanie w pomieszczeniu, w którym ledwo można wykonać wszystkie ćwiczenia, ponieważ jest ono zbyt przepełnione, może spowodować, że klienci opuszczą Twoją siłownię i udadzą się na mniej zatłoczone zajęcia u konkurencji.
Ograniczając liczbę użytkowników uczestniczących w zajęciach, możesz zapewnić swoim klientom lepsze wrażenia.
Ważne jest, aby nie być zachłannym i nie przeładowywać zajęć w celu zwiększenia przychodów. Pamiętaj, że utrzymanie uczestników jest w większości przypadków o wiele łatwiejsze i tańsze niż ich pozyskanie.
Co więcej, dzięki ocenom zajęć i trenerów możesz dowiedzieć się, które zajęcia warto promować i którzy trenerzy zapewniają Ci najlepszy zwrot z inwestycji. Może to być ogromny impuls dla Twoich działań marketingowych.
Informacje zwrotne od uczestników powinny być podstawą każdej strategii rozwoju i retencji klientów, a umożliwiając użytkownikom ocenianie zajęć, dowiesz się, które z nich zwiększają zaangażowanie klubowiczów i przynoszą sukcesy.
Możesz również wysyłać do segmentowanych użytkowników ankiety dotyczące usług, trenerów lub zajęć w Twojej siłowni.
Niektóre dobre narzędzia do tego celu to:
Wszystkie z nich mają darmową wersję, więc nie musisz ponosić żadnych kosztów, gdy z nich korzystasz.
Zbieraj opinie klientów i słuchaj swoich użytkowników tak często, jak to tylko możliwe. Każda indywidualna informacja zwrotna jest niezwykle cenna. Gdy zbierzesz je w całość, dadzą Ci możliwość podejmowania decyzji niezbędnych do utrzymania wysokiej retencji klientów w oparciu o użyteczne dane analityczne.
Długie kolejki na siłowniach są irytujące. Klienci często mają ścisłe harmonogramy i ograniczony czas, który mogą spędzić na siłowni.
Dzięki skutecznym rozwiązaniom samoobsługowym można wyeliminować kolejki w recepcji i automatycznie rozliczać zaległe środki i nowe płatności klientów, a także przydzielać im pakiety produktów bez konieczności ich obecności na siłowni.
Istnieje wiele opcji, z których można skorzystać, aby zwiększyć możliwości samoobsługi, m.in:
Te opcje zapewniają użytkownikom różne sposoby zarządzania ich kontem i informacjami bez konieczności spędzania dłuższego czasu na niuansach administracyjnych w budynku siłowni.
Automatyzacja tych procesów pozwala Twoim pracownikom skupić się na utrzymaniu klientów siłowni dzięki osobistym kontaktom i rozwijaniu relacji.
Z badań przeprowadzonych przez grupę Nielsen wynika, że 36% ćwiczących osób woli ćwiczyć w grupach i/lub na zajęciach.
Dlatego wprowadzenie wyzwań dla całej siłowni może pomóc w zwiększeniu wskaźników retencji poprzez:
Możesz tworzyć codzienne, tygodniowe, miesięczne, a nawet roczne wyzwania wokół wielu różnych działań i kamieni milowych w swojej siłowni, aby zachęcić do większej liczby grupowych treningów i zaangażować klientów.
Możesz połączyć wyzwania związane z rywalizacją z systemami rankingowymi, aby jeszcze bardziej zmotywować użytkowników.
Im więcej relacji między klientami, tym bardziej będą oni zmotywowani do pozostania w Twojej siłowni, aby ćwiczyć ze swoimi przyjaciółmi.
Czasami użytkownicy natrafiają na specjalne promocje konkurencji lub po prostu nie mają już funduszy na płatne zajęcia.
Rozdzielenie planów cenowych na poziomy i oferowanie różnych opcji płatności dla klientów zmniejszy prawdopodobieństwo, że zrezygnują z zajęć z powodów finansowych.
Można próbować zachęcić użytkowników, którzy mogą opuścić klub, do zawarcia długoterminowych umów z dużymi zniżkami, jeśli rozumie się, jakie są powody ich ewentualnego odejścia.
W tym miejscu naprawdę pomocna może być ukierunkowana informacja zwrotna od klientów. Jeśli korzystasz z usług działu analityki biznesowej, możesz codziennie, co tydzień lub co miesiąc identyfikować niepewnych klientów.
Na tej podstawie można prowadzić kampanie informacyjne, aby dowiedzieć się, jakie są ich bolączki i opracować strategie ich zatrzymania.
Pamiętaj, że klienci są tym cenniejsi, im dłużej pozostają z Twoją placówką. Dlatego wykorzystaj te unikalne dane do zidentyfikowania trendów związanych ze spadkiem liczby użytkowników i do rozwiązywania bieżących problemów, z którymi mogą się borykać.
Oto kilka dodatkowych wskazówek, które możesz wykorzystać, aby zwiększyć wskaźnik retencji klientów siłowni.
Monitoruj i koreluj frekwencję klientów z ofertą zajęć. Jeśli masz dużą liczbę użytkowników, którzy wykazali zainteresowanie danym rodzajem zajęć, zaoferuj im w tych samych godzinach zajęcia grupowe i sprawdź, czy będą chcieli w nich uczestniczyć.
Zamrożenie konta może być dobrym momentem na zwiększenie przychodów, jednak dla niektórych klientów może to być sprawa decydująca o losie ich członkostwa. Część z nich może poczuć się wykorzystana.
Bądź nieco bardziej pobłażliwy w stosunku do zamrożonych kont - jeśli to możliwe - a zwiększysz zaufanie i zadowolenie użytkowników.
Twórz inteligentne kampanie, które są zbudowane wokół zainteresowań klientów w oparciu o ich dane "z pierwszej ręki". Przekazuj im porady i aktualne trendy fitnessowe, aby poprawić ich treningi i samopoczucie.
Mam nadzieję, że to pomoże! Daj znać w komentarzach poniżej, jakie strategie stosujesz, aby zatrzymać swoich klientów.
Zarezerwuj spotkanie online, aby zapoznać się z oprogramowaniem Perfect Gym!
