Clienting, lekcja 1 - Jak skutecznie zarządzać relacjami z klientem?

Clienting, mówiąc krótko i zwięźle, to pomysł na tworzenie zyskownych i długotrwałych relacji biznesowych. To prawda, że filozofia tego modelu biznesowego to temat rzeka, ale dobrze oddaje ją hasło: myśl jak klienci - nie sprzedawaj, ale spraw, by kupowali.

Zaczynając od samego początku, chciałbym przedstawić pewien fakt: zaufanie jest podstawą biznesu. Dlatego zarządzanie relacjami z klientem jest tak ważne. Każdy o tym wie, ale w praktyce działalności gospodarczej mało kto rozumie i stosuje tę zasadę. Zastanówmy się, jak mądrze odpowiedzieć na pytanie, czym jest zaufanie w biznesie i dlaczego jest doskonałym remedium na wiele problemów biznesowych. Zwykle przyjmuje się, że na zbudowanie zaufania potrzeba czasu. Nic bardziej mylnego. Właściwa relacja z klientem siłowni jest kluczowa od samego początku, a zaufanie ma charakter emocjonalny. Jest wytworem emocjonalnych przekonań i ocen. I jako takie może pojawić się w nas - wobec kogoś lub czegoś - dosłownie po kilku chwilach. Wystarczy tylko kilka dobrze dobranych i sprofilowanych pod kątem konkretnej grupy ludzi elementów. Jest to kwestia słownictwa, wyglądu, ubioru, akcesoriów, kontekstu, czasu i miejsca. Kluczowe jest też samo przeżyte doświadczenie - tu rolę odgrywa system zarządzania siłownią Perfect Gym i to, jak z nim pracujemy. Jeśli ktoś/coś dobrze wpisuje się w nasze przekonania, poglądy, system wartości; jeśli dobrze odczytuje nasze potrzeby i oczekiwania oraz je zaspokaja - to osiągnie cel. W takiej sytuacji zaufamy takiej osobie lub miejscu/rzeczy. I nie stanie się to po roku czy dwóch, ale niemal natychmiast. Ktoś lub coś wzbudzi nasze zaufanie tak bardzo, że zwiążemy się z nim/nią emocjonalnie - tak działa mechanizm budowania zaufania.

W tym miejscu warto wyjaśnić i obalić jeden mit, który często wprowadza w błąd i wyrządza wiele szkód w dobrym prowadzeniu biznesu. Zaufanie nie jest synonimem wiarygodności. Te dwa pojęcia, choć dość bliskie i często stosowane zamiennie, w rzeczywistości odnoszą się do innych obszarów determinujących nasze postawy, zachowania i działania. Mają też nieco inny wpływ na kierunek zarządzania relacjami z danym klientem siłowni czy klubu fitness.

Jeśli więc zaufanie nie jest kwestią czasu, to co jest jego istotą? Emocjonalność. Zaufanie można wzbudzić, więc trzeba wiedzieć, jak to zrobić. Jest to ogromne wyzwanie dla menedżera lub właściciela klubu fitness, ale może przynieść wiele korzyści. Punktem wyjścia powinna być odpowiedź na pytanie - czyje zaufanie chcemy zdobyć? Wydaje się oczywiste, że innymi środkami wzbudzimy zaufanie u studenta, innymi u dojrzałego menedżera korporacji, a jeszcze innymi u trzydziestoletniej bizneswoman. Sumę tych wszystkich czynników, które pomagają w budowaniu zaufania u naszych klientów, nazywamy meta determinantami i to na nich powinniśmy wyraźnie skupić naszą pracę i uwagę.

Odrębną kwestią, choć w pewnym sensie strategiczną, jest też decyzja, czy sam klub ma budzić zaufanie - jako miejsce, wnętrze, wyposażenie, oferta i możliwości. Czy też raczej mamy zaufać osobie: trenerowi, menedżerowi, przedsiębiorcy prowadzącemu działalność gospodarczą. Jest to wybór kluczowy, niosący za sobą wiele przyszłych szans, ale i zagrożeń. Łatwiej i lepiej jest budować zaufanie do człowieka, jest ono skuteczniejsze, ale niesie jedno, istotne zagrożenie. Człowiek wychodzi z klubu, a zaufanie idzie wraz z nim. 

Według najnowszych badań sprawdzających, komu lub czemu ufają klienci usług b2c (firma a klient, z ang. business to consumer), ich zaufanie rozkłada się równomiernie na 3 główne obszary:

Mam zaufanie do ogólnego serwisu/obsługi klienta/ogólnej jakości firmy - 37%.

Mam zaufanie do eksperta prowadzącego/ trenera - 31%.

Ufam komentarzom innych osób - 32%.

Każdy z tych obszarów wymaga określonych strategii i zasobów i nie da się działać mądrze we wszystkich trzech sferach z jednakowym zaangażowaniem i skutecznością. Dlatego tak ważne jest dobre zaplanowanie budowania relacji z klientem siłowni. Trzeba po prostu wybrać.

Źródło ilustracji na okładce